导游实务。
任课教师：张文雅。
前言。21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。
客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。
导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。
教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责。
教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则；
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。
（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。
（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。
**声像导游方式**声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：
1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；
2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；
3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。
实地口语导游方式不仅不会被**声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为：
（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客。
（2）现场导游情况复杂多变
（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系
1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务。
2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系。
1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容
2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节
服务性；文化性；社会性；经济性（直接创收＋扩大客源＋**商品＋促进经济交流）；涉外性（政治意义＋民间外交。
1）独立性强 （2）脑体高度结合 （3）知识性强 （4）复杂多变。
服务对象复杂游客需求多种多样
接触的人员多，人际关系复杂要面对各种物质**和“精神污染”
（5）关联度高。
1）满足游客需求的原则。
2）维护游客合法权益的原则。
游客的权益：旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游获知权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务权、人身和财物安全权、医疗救助权、求偿权和寻求法律援助权。
3）经济效益和社会效益相结合的原则。
（1）散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体 （2）休闲旅游增长较快
（3）旅游信息和服务设施更加发达4）旅游活动更符合可持续发展要求
1）导游内容的高知识化2）导游手段的高科技化。
1．导游员的概念。
导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证(tour guide identity card)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。
2．导游员的分类。
a 国外导游员的分类。
1）国际入境旅游导游员2）国际出境旅游导游员。
◆专业导游员旅行社经理兼领队。
◆业余导游员职业领队。
◆游览点的讲解员业余领队。
◆义务导游员义务领队。
b 我国导游员的分类。
3．导游员的基本职责。
1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。
2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。
3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。
4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
—课外知识：境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责。
1.境外领队的职责2.全程陪同导游员的职责。
(1)介绍情况、全程陪同1)实施旅游接待计划。
(2)落实旅游合同2)联络工作。
(3)联络工作3)组织协调工作。
(4)组织和团结工作4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研。
3.地方陪同导游员的职责4.景区景点导游员的职责。
(1)安排旅游活动1)导游讲解。
(2)做好接待工作2)安全提示。
(3)导游讲解3)宣讲环保、文保知识。
(4)维护安全。
(5)处理问题。
1．导游员的素质。
2．导游员的职业道德和行为规范。
1）导游员的职业道德。
爱国爱企、自尊自强热爱本岗，敬业乐业。
热情友好，宾客至上公平守信，诚实善良。
文明礼貌，亲切服务不卑不亢，一视同仁。
团结协作，顾全大局遵纪守法，廉洁奉公。
钻研业务，提高技能。
2）导游员的行为规范。
忠于祖国，坚持“内外有别”原则 ②严格按规章制度办事，执行请示汇报制度。
自觉遵纪守法自尊、自爱，不失人格、国格。
注意小节 3）导游员的考核。
a 在职导游员的考核。
考试 ②年审。
b 兼职导游员的考核。
聘用时的审核制度 ②导游工作的考核。
通过本章的学习，了解导游服务规范的必要性和导游服务集体，掌握地方陪同导游服务程序、全程陪同导游服务程序、景区景点导游服务程序、出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程序等知识。导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程，是导游服务规范的表现和要求，为导游人员的服务操作提供了依据。本章从导游接团准备、首站迎接、沿途讲解、住店服务、游览讲解与服务、离站服务、送站后的后续工作等方面详细阐述了导游带团的具体操作步骤。
掌握导游服务程序是确保导游服务质量的重要保证。
教学重地：地陪导游服务程序；全陪导游服务程序。
教学难点：地陪导游服务标准；全陪导游服务标准。
1. 消除导游工作的随意性，保证接待质量。
2. 指导导游活动的正常进行。
3. 规避风险的必要手段。
1. 制定导游服务国家标准。
2. 完善四级监督管理体系。
3. 建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度。
4. 实施导游培训与年审制度。
5．计分管理制
导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。由于导游服务集体中的各成员工作范围和工作重点的不同，他们的服务内容也会有所差别。
导游服务集体的各成员虽然代表不同的旅行社，在工作中也有各自的职责，但是他们在陪同和接待旅游团队时，都有合作共事的客观基础。
首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象---同一团队的旅游者；其次，他们有共同的工作任务---执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标---组织好该团队旅游者的旅游活动 , 为其提供满意的服务。
2导游实务电子教案
第二章团队导游服务程序。第一节旅游团队导游服务集体。一 旅游团队导游服务集体的组成。旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。关键词 包价预定行程计划游客群体。旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员 地陪导游人员和领队...
导游实务案例
案例1 某日上午8 00，某旅行社门市接待人员接上海组团社 原来定于第二日下午3 00到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11 40提前到达，需提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅游社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直...
导游实务试题
青岛新世纪教育公司导游实务试题。第一章。命题人 崔老师。1.旅游 一词最早出现于 世纪。2.在古代社会，人们的外出旅行主要是出于 目的。3.第三次社会大分工，商业从农牧业和手工业中分离出来是在 和 时期。4.最早的旅行是建立在 基础上的经济活动。5.古埃及在 多年前就已经开始组织朝圣者去圣地朝圣旅行...