008院内各部门协调处理沟通制度

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，本着“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵循合法、公正、公正、及时、便民的原则，为更好的协调处理患者投诉，特建立医患沟通调解办公室与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度。

一、根据纠纷性质，分别由下列部门作为投诉管理机构：

1、属医疗业务方面的纠纷，投诉管理机构为医务处或护理部；

2、属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，投诉管理机构为纪委行风办；

3、属医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的，投诉管理机构为总务处或其他相应部门；

二、医患纠纷相对比较复杂，根据上级卫生部门要求和我院工作需要，院内成立了医患纠纷应急处置小组，设立了医患沟通协调办公室承担医院投诉管理工作，办公室设有专职人员，并按照医患纠纷的接待和处置程序耐心、细致的接待医院投诉。

医院各职能部门应当各司其职，由医患沟通协调办公室对于投诉进行分类协调相关部门处理。及时沟通交换意见，按规定时限内向投诉人反馈。

1、属医疗业务方面的纠纷由医务处或护理部负责调查督办，协助被投诉科室主任或**长办理，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

2、属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，由纪委监察室（行风办）协助被投诉科室主任办理，并加强督办。一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

3、属医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的，由相应部门负责处理。若负有赔偿责任的，根据性质由医院或相关部门承担赔偿责任；

4、属产品质量问题而导致负有赔偿责任的，相关科室应依据《产品质量法》向产品销售商或产品制造商追偿，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

5、对比较复杂的医患纠纷，投诉管理部门应当报告报分管院长同意后召开医院质量管理委员会或医院专业技术委员会进行技术评价，评价诊疗过程是否存在过失，并将评价结果及时上报分管院长或院长，，造成医院经济损失的按院内相关规定处罚。一般于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。