目录。礼仪的含义 2
礼仪的本质 2
实行文明礼仪的作用 2
第一部分医护人员文明礼仪服务规范 3
一、医护人员的素质要求服务规范 3
二、语言表达 8
三、体态表达 15
四、医患沟通 16
五、商业道德规范 19
六、工作中的礼节和道德 20
第二部分行政人员文明礼仪服务规范 22
一、办公室着装礼仪 22
二、办公室接听**礼仪 23
三、办公室接待礼仪 24
四、办公室同事相处礼仪 25
第三部分保安人员文明礼仪服务规范 27
一、仪容仪表 27
二、礼节礼貌 28
三、行为举止 29
第四部分保洁人员文明礼仪服务规范 30
一、基本要求 30
二、仪容仪表 30
三、礼节礼貌 30
四、语言表达 32
五、服务接待事项要点标准 32
第五部分餐厅工作人员文明礼仪服务规范 34
一、服务的基本要求 34
二、礼貌服务的内容 35
三、日常规范礼仪 36
结束语 38
文明礼仪服务规范（试行）
礼仪的含义：
礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
礼仪的本质：
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表，含容貌、神态、举止、服饰、个人卫生、姿态等；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
实行文明服务礼仪的作用：
实行文明服务礼仪有三个作用：内强素质、外塑形象、增进交往。
第一，内强素质。与别人打交道也好，做好本职工作也好，恰到好处的展示自己的素质是非常重要的，那么教养体现于细节，细节展示于素质，言谈举止话语行为其实是素养问题。荀子曾说：
“礼者，养也”，就是此意。
第二，外塑形象。无论在何种交往方式中，员工的个人形象就是代表组织形象，就是代表医院服务形象。鉴于此，我们一定要注意服务形象。
第三，增进交往。古希腊人亚里士多德说：“人是各种社会关系的总和”。不管你从事什么工作，既然要跟别人交往就要有交往的艺术，所以礼仪有助于交往。
一）医护人员的素质要求。
仪表要求：端庄大方、行动得体、美观自然，注意服饰变化。
语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳。
举止要求：端庄大方、树立服务意识、具备良好的风度及人格。
二）医护人员的举止、仪容仪表要求。
1、举止。基本站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开。
基本行姿：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。
基本坐姿：入座轻稳、腰背挺直、头平稳、眼平视。
基本蹲姿：由站立的姿势转变为两腿弯曲，身体高度下降。
端**盘的姿势：双手握于**盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂成90度。
持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。
推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在**的一侧。
拾物的姿势：上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲位，隔离衣不得拖地。
开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。
引导病人时：双方并排时，居左，一前一后时，应居于病人的左前方一米左右。
上下楼梯楼梯时的位置：不论是上楼还是下楼，都靠右边。
手势：注意动作幅度不宜过大；在患者或其家属询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动，手势要适度。
表情：是指人的面部情态、目光和神态，是医护人员的面部表情。
情感表达=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）
目光：要坦然、亲切、友好、和善。
要注意以下几点：
正视患者或其家属眼睛，行注目礼。
视线要与患者或其家属保持相应高度。
善于捕捉患者或其家属目光，主动提供服务。
学会用目光向患者或其家属致意。
2、服务的距离。
亲密距离：小于0.5米服务距离：0.5—1.5米。
展示距离：1—3米引导距离：左前方1.5米。
待命距离：大于3米。
3、服务规范。
表情规范：与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥，神态真诚热情不要显得过分亲昵；在患者走入实现两米内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；微笑时以露出六颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。
眼神规范：在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；在于患者保持较长时间的交谈时，应以患者的整体面部区域为注视区域，不要凝视一点；在医院的任何场合，只要看到患者的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。
声音规范：音调：在发生时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌握自如。
音量：视患者的音量调节。
语气：轻柔、和缓、清晰、自然。
语速：适中。
4、仪容、仪表标准。
三）着装、仪容自我形象检查。
四）聆听。自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵，也就是让我们多听少说。
——苏格拉底。
倾听的三大原则。
耐心：不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。
关心：认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。
留心：不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”
一)你会和患者说话吗？
语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。
而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现：
1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等。
2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈
3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人
4.不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为
5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝。
6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉。
7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解。
二）语言表达注意事项。
1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。
2.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。
3.事关诊断、**、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。一字一句要经得起推敲和检验。
需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。
4.有些话病人可以说，但医务人员不能说。有些话要婉转地换个说法。
如没有好的**办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”
5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对**效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说激动、贸然的话。
6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明。尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。
7.对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。病人是会谅解的。
8.对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。
9. 尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业技术情况、医院的水平。让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。
10. 纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节。
三）卫生行业服务用语规范。
1.导诊服务用语。
1）您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？
2）不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3）**科在*层，请走好。
4）对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
2.临床医师文明用语。
1）您好！请坐、有**不舒服、请讲。
2）您的病情已经住几天了，请讲详细一点。
3）您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。
4）请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。
5）请将您的上衣撩起来，便于检查。
6）请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。
7）检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。
8）您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行**，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。
9）经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院**，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！
门诊服务行为规范
为了提高门诊接待服务质量，规范每一位 师的工作行为，保持传承发扬福音公司热情周到的服务传统，保障每一位来到我公司就诊的患者和其他来访人员体会到我们热情规范的接待，充分体现我公司一贯良好的服务质量，特制定以下服务规范，希望门诊全体员工严格对照执行。一 提前10分钟到岗，上班时间必须统一着装，穿戴整洁干...
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