1. 目的。
为不断的优化客户服务体系的流程，完善客户服务相关制度，也为客观、公正、全面地评价客户服务人员的工作表现，进一步提高客户服务质量，提高客户服务人员的工作积极性，特制定服务体系考核管理办法。
2．规范性引用。
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
gb/t19001-2000 质量管理体系要求。
3、适用范围。
本办法规定了客户服务过程中对服务体系的管理措施和要求。
本办法适用于虹欧公司客户服务工作的所有环节及从事客户服务工作的所有人员。
4、术语及定义。
服务体系：通常包括制定客户服务方针、目标以及客户服务策划、客户服务控制、客户服务保证和客户服务改进等活动的有机管理体系。
5、管理职责。
5．1客户服务组组长。
5．1．1负责客户服务组服务体系的建立；
5．1．2负责制定客户服务组服务体系的方针；
5．1．3负责制定客户服务组服务体系的目标；
5．1．4负责配置客户服务组服务体系的相关资源；
5．1．5负责负责客户服务组服务体系的管理控制；
5．1．6 负责向客户提供服务保证；
5．1．7 负责组织客户服务体系的改进活动；
客户服务人员。
5．2．1负责按照服务体系的方针和目标实施服务计划；
5．2．2负责实施服务体系的改进措施。
6、管理内容。
6．1服务体系考评的目标。
6．1．1 服务体系考评的目标是通过定期的考评和总结：一、使售后服务人员的一次修复合格率初期达到90%以上，中期达到95%以上，远期达到99%以上。二、使由于客户服务的原因造成的客户投诉率为零。
三是使客户服务体系流程简化、响应速度快、
效率高，客户满意。
6．2服务体系考评指标。
服务体系考评指标分为定量指标和定性指标，包括服务能力指标、服务过程指标、服务绩效指标，定量指标包括客户投诉率、服务制度的多少、服务体系效率的高低、服务流程是否最优、修复率、二次修复率、废损率、定性指标包括工作态度、团队意识、协作精神，在制定具体指标时要综合考虑各方面的因素，避免指标过高而流于形式，同时又要避免指标过低而无法调动员工的积极性。
6．3服务体系考评原则。
在实际的体系考评过程中应坚持公开、公正、公平，指标科学、程序合理的原则，实事求是的对服务体系和客户服务人员进行考评。
6．4服务体系考评方法。
在实际考评过程中，应采用pdca方法，坚持把体系的优点和缺点、同事测评与领导考评、定量考核与定性分析、工作态度与工作业绩结合起来进行全方位的考评，严格把握考评过程中的关键环节，综合运用听、查、看、访、考、测、问等七种方法，实事求是地确定服务体系的优劣好坏和员工的综合工作业绩，实现考评的科学性、引导性，发现现阶段服务体系的不足之处，帮助员工改善自身的缺点。
6．5服务体系考评实施。
6．5．1客户服务组组长应定期组织对客户服务体系进行考评，从而发现现阶段客户服务体系存在的不足之处，包括客户服务人员的工作能力、工作态度，对发现的问题及时进行评审，分析造成的原因，采取措施，改善服务体系的弱项，不断优化客户服务体系的流程，使客户服务体系的效率更高，响应速度更快。
6．5．2 客户服务组组长组织在对服务体系进行考评前应先进行考评策划，确定考评的目的、考评指标、具体的考评方式方法以及考评后的总结方式和绩效沟通方式并形成书面文件。
6．5．3 客户服务组组长在组织实施考评时应先召开考评沟通会，阐明考评的目的，方式方法，避免客户服务人员因不明白考评目的而产生抵触情绪，不利于发现服务体系的弱项，也就失去考评的意义。
6．5．4 客户服务体系考评可以采取多种方式方法进行，包括问卷调查法、倾听客户意见、同事测评与领导考评相结合等全方位的考评形式。
6．5．5 客户服务组组长应随时对客户服务体系考评的各个环节进行检查，发现错误及时进行纠正，保证考评工作按既定计划有序进行。
6．5．6 客户服务体系考评完成后应对考评过程和考评目的进行总结，指出可能影响考评结果的因素，找出现阶段客户服务体系的不足之处并制定纠正预防措施以及实施计划，在下一次服务体系考评中要对纠正预防措施进行验证。
6．5．7每次客户服务体系考评完成后应把考评过程和考评结果报告等文档资料分类存档，存档时要标识清楚以利于以后检阅，在后续的服务体系考评时可以提出来进行对比，这样更能清楚的掌握服务体系的现状和优点。
附加说明：本办法由技术质量部提出。
本办法起草人：
本办法归口：技术质量部。
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