旅游者的要求多种多样，每人都有自己的特殊要求，而且都希望立即得到满足。旅游者的要求，有的很小，举手之劳就能解决(例如为老人买瓶矿泉水)，有的导游人员却无权自己处理(例如中止旅游活动或延长旅游期)，有的还涉及国家的有关法律(例如要求购买古玩等)。旅游者的要求各不相同，就是同一个要求，由不同的旅游者提出，处理的方法往往不同，即使是同一人在不同地方提出同一个要求，处理时也有差异：
所以，处理旅游者的个别要求，相当烦琐，还有难度，但是，满足旅游者的正当要求就是上文提到的应向他们提供的“个性化服务”或“具有针对性的心理服务”，处理得好，旅游者满意，能提高导游服务质量，能使旅游者对在中国的旅游留下深刻的美好印象，反之就会造成或大或小的负面影响。
面对旅游者的大大小小的要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到满足的旅游者高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的旅游者心平气和，理解导游人员的服务工作，甚至使爱挑剔的旅游者也对导游服务提不出更多指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高导游服务质量的重要条件之一。
对旅游者的要求，不管其难易程度如何，合理与否，导游人员都得给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家轻松愉快地参观游览。
第一节处理旅游者个别要求的一般原则。
旅游者的要求一般可以分为三类：一是合理的经过导游人员的努力可以满足的要求，二是具有合理性但难以满足或无法满足的要求，三是不合理的要求。有的旅游者心平气和地提出确实需要导游人员帮助的要求；有的人把旅游服务理想化，认为花了那么多钱外出旅游，享受的各项服务都应该是好的，什么要求都能得到满足。
因此，一旦出现不合他心意之事，就对旅行社的安排、导游人员的服务横加指责，提出苛刻的要求；还有些旅游者，由于某种原因，老是对旅游服务不满，甚至无理取闹。
针对不同旅游者的不同态度以及提出的不同要求，导游人员可按下述一般原则分别予以正确处理。
一、满足旅游者的正当要求。
旅游者是导游人员的主要服务对象，满足他们的正当要求。使他们度过愉快的旅游生活是导游人员的主要任务。所以，旅游者提出的要求，只要是合理、又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法予以满是：
有的旅游者提出的要求虽然合理，但为导游人员增添很多麻烦，需要做出很大努力，这时，导游人员就应以“假如我是旅游者”这种设身处地的思维方法来看待旅游者的要求，就可能会容易理解对方的所想、所求，就能做到“宽以待客”，想方设法满足旅游者的要求。很多旅游者，尤其是西方人以“不打扰别人”为生活座右铭，他们一般不轻易开口求人，一旦开口，说明确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员不能掉以轻心，只要是正当的，应尽快予以满足，不提要求的旅游者并不是不需要导游人员的帮助，只是不愿开口求人。导游人员要做个有心人，随时细心地观察旅游者的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使旅游者不开口，也能及时提供他们需要的服务。
导游人员若能这样提供个性化服务，必定会得到旅游者的高度评价：
一些特殊旅游团，例如vip旅游团(者)、残疾旅游团(者)、老年旅游团、新婚旅游团等，他们提出的个别要求不同于一般旅游团，努力满是他们的要求显得尤为重要，能影响旅行社的声誉和旅游目的国(地)的形象：
二、正确对待旅游者的苛求。
旅游者提出的要求大多是合情合理的，但总会有人提出一些苛刻的要求。有。
的人一味挑剔，甚至无理取闹，正确处理这类问题。有助于提升导游服务质量：
(一)认真倾听、冷静分析。
旅游者提出要求，不管合理还是不合理．导游人员都得认真倾听并冷静、客观地进行分析，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理，也不要作胡乱解释，更不得一听不顺耳的话就表示反感，恶言相向：
(二)耐心解释、实事求是。
在认真分析旅游者的苛求时，如发现有合理并可实现的部分，应立即满足旅游者；若要求虽然合理但无法满足，或貌似合理但超出了协议书的内容，导游人员不能轻易地以“办不到”加以拒绝，而要耐心解释，实事求是地说明不能满足要求的原委。
(三)正确处理、合情合理。
导游人员在处理不合理要求时，一定要正确、合情合理，注意方式方法，力争使旅游者心悦诚服。
(四)不卑不亢、理明则让。
对少数旅游者的苛刻指责、无理取闹，导游人员要努力做到：
1． 礼让三分。
要有主人的度量，礼貌待人，礼让三分。
2．不卑不亢。
必要时与之说理，不能一味地忍让、无原则迁就，但要坚持有理、有利、有节、不卑不亢原则。
3．理明则让。
说理要不伤主人之雅、不损客人之尊，导游人员不能得理不饶人，做嘴上胜利者，而要理明则让，给对方台阶下；不与旅游者争吵，不发生正面冲突。
4．请旅游者主持公道。
如果个别人的无理取闹影响了旅游团的正常活动时，导游人员或请领队出面处理，或直接面对全团旅游者，请他们主持公道，以求孤立少数无理取闹者；确实有困难时，应报告旅行社。请领导协助解决：
(五)不计前嫌、继续服务。
对苛求挑剔者，和无理取闹者，事后，导游人员不得意气用事，而要不计前嫌，继续热情服务，满足其合理而可能实现的要求。
第二节餐饮、住宿、娱乐方面。
旅游者在生活、娱乐方面的要求比较多，这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进行的基本保证，而娱乐活动则起着锦上添花的作用，导游人员应高度重视旅游者的个别要求，认真、热情地设法予以满足：
一、餐饮方面个别要求的处理。
(一)特殊饮食要求。
由于宗教信仰、民族习俗、生活习惯、身体状况等原因，来自不同国家、地区的旅游者会在饮食方面提出种种特殊要求，例如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉、羊肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖，不吃面食等等。
1．协议书上规定的：不折不扣予以满足。
旅游者的特殊饮食要求若在旅游协议书上有明文规定，或在旅游团(者)抵达前提出，接待方答应了，那就应早做准备，落实具体事宜，不折不扣地满是个别旅游者的特殊饮食要求。
2．抵达后提出的：积极协助解决。
旅游团抵达后有人提出特殊的饮食要求，需视情况而定，一般是由导游人员与有关餐馆联系，在可能的情况下尽量予以满足；确有困难时，地陪可协助其解决；例如建议他到零点餐厅自己点菜，或带他到附近餐馆(最好是旅游定点餐馆)用餐，或购买相应的糕点，但应事先说明费用自理。
(二)要求换餐。
旅游者要求将中餐换成西餐，将便餐换成风味餐，导游人员要请示旅行社并向游客讲清费用问题。游客同意后，满足他们的换餐要求：
(三)要求单独用餐。
有的旅游者不合群，或不适应中餐的用餐方式(不分餐)，或与团友发生矛盾，提出单独用餐要求。有旅游者要求单独用餐，导游人员要问清原因。对前两种情况，要耐心解释，建议其随团用餐；对闹矛盾者，地陪要劝解或请领队劝解或调整桌次。
旅游者坚持单独用餐，可让其自便，但要告知餐费自理，综合服务费不退。
(四)要求提供客房用餐服务。
若旅游者生病，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端进客房以示关怀。如果健康的旅游者要求提供客房用餐服务，导游人员要与餐厅联系，若有此项服务，可满足其要求，但应告知服务费和可能的餐费差价由旅游者自理。
(五)要求自费品尝风味。
旅游者要求自费品尝风味，导游人员要积极协助，尽量满足其要求。
1．请旅行社预定。
地陪将旅游者的要求告诉旅行社的有关人员，请其**(包括风味餐费、车费和服务费等)，然后向旅游者讲清所需费用，若接受，请旅行社订餐，地陪按约定时间带旅游团前往风味餐厅。
2．地陪协助旅游者订风味餐。
地陪协助旅游者订妥风味餐后，可让旅游者自行前往或带他们前往风味餐馆。不论哪种情况，地陪必须向旅游者讲明：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，若不去，需赔偿餐馆的损失(离用餐时间越近，交付的损失费越多)。
(六)要求推迟晚餐时间。
旅游者，尤其是西方旅游者提出这一要求是合理的，导游人员要与餐厅联系。尽量满足。但有的餐馆接待旅游团较多，分批供餐，若有旅游团要推迟用晚餐时间，安排可能有困难，地陪应向旅游者解释清楚。
(七)要求增加菜肴、饮料。
旅游者在用餐时要求增加菜肴和饮料，应满足其要求，但地陪要说明费用自理。
(八)要求不随团用餐。
旅游者要求不随团用餐，导游人员要问清原因，一般可满足其要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。
二、住房方面个别要求的处理。
一)要求调换饭店。
旅游协议书一般都明文规定旅游团在北京期间下榻在哪家饭店、享受什么星级的客房，如果接待社安排的饭店低于协议书中的星级或低于住房标准，即使是安排同一星级但不是协议上标明的饭店，旅游者肯定会提出疑问并要求调换饭店。
此时，导游人员应按组团社的决定或予以调换，或说明原委并提出补偿条件。
另外，如果饭店的卫生条件太差，或旁边有大工地等，噪声太大，影响旅游者正常休息，旅游者坚持要求调换饭店，接待社应予以妥善解决。
二)要求调换房间。
1．卫生条件太差。
如果住房内发现臭虫、跳蚤、蟑螂和老鼠等，证明这里的卫生条件太差，旅游者要求换房应满足其要求，必要时还应调换饭店。
2．设施、卫生方面有缺陷。
旅游者因房内设施缺损、卫生间的消毒不合标准、房间没有打扫干净而要求调换房间，地陪应让饭店服务员立即修理设施，重新消毒、打扫房间；如果旅游者还不满意，地陪要与饭店有关部门联系，妥善解决。
3．对楼层、房间朝向不满。
旅游者因不满住房所在楼层或朝向而提出调换房间要求，地陪一般应请领队或全陪(国内团)在内部调整；也可与饭店有关部门联系，若有空房，酌情予以满足。
确有困难，应讲清原因：
有些位于风景区的饭店，不同朝向的客房其房费也不同，如有旅游者要求调换朝向不同的房间，地陪应讲明**差异等情况。
三)要求住更高标准的客房。
1．要求住同饭店中高于合同标准的客房。
旅游者希望住同一饭店中高于合同规定标准的客房，地陪要与饭店联系，若有空房，可以满足，但应事先讲明，客房差价游客自理。如饭店没有旅游者要求的客房，要解释清楚并请其谅解。
2．要求住更高星级的饭店。
旅游者要求住高于合同规定星级的饭店，地陪可与旅游者要求住的饭店联系，若有空房可予满足，但必须说明：房费差价和原订饭店的损失费由旅游者自理；出于安全考虑，不能让旅游团的少数人去高星级的另一家饭店，而大多数人仍住在原来的饭店，而应全团一起更换饭店。