满分20分，时间40分钟）
一、客观题(0.25×40)
一）填空题。
1. 根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和 。
2. 以标准间为例，客房配备的设备有： 、电器、卫生设备、安全设备四大类。
3. 客房最主要的家具是 。
4. 宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和四种。
5. 客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和。
6. 客房房态缩略语occ指 。
7. 客房房态缩略语s/o指。
8. 客房房态缩略语dnd表示。
9. 客房房态缩略语mur指。
10. 客房房态缩略语ooo指的是。
11. 客房房态术语hotel use指的是。
12. 客房中的茶具消毒方法有高温消毒法、干热消毒法、 消毒法、
13. 床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在厘米之间。
14. 14.客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和 。
15. 国外饭店客房部习惯采用的对客服务模式是。
16. 客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和等五个方面。
17. 为了使床垫各处受力和磨损度相同，避免床垫有局部凹陷，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般翻转一次。
18. 饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管个月，贵重物品保存期通常为 。
19. 挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。
20. 领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和。
二）判断题。
21. 未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦。
22. 客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。
23. 客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。
24. 引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。
25. 果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。
26. 服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。
27. 客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送水。
28. 客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。（
29. 客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环（ ）
30. 每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。（
31. 众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，其中包括不问客人的收入和年龄。（
32. 客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面由高到低排列，以便拿取。（
33. 房间应定期进行预防性消毒，以保持房间的卫生，防止疾病的传播。（
34. 楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（
35. 客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。（
36. 服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。（
37. 擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。
38. 无障碍客房是一种专为行动不便的客人服务的特色客房，按规定一般按客房总数的5%进行配置。
39. 客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。（
40. 高星级饭店一般不设三人间的房型。（
二、简答题（1×5）
1. 简述饭店套房的类型。
答：2. 饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？
答： 3. 饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？
答： 4. 遗留物品处理的简要程序是什么？
答：5. 客房设备资产管理的内容包括哪些？
答： 三、应变题(1×5)
1. 当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？
答： 2. 一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？
答：3. 客人住下后，要求调房时，怎么处理？
答：4. 客人反映在客房失窃时，服务员该如何处理？
5. 在楼面发现可疑人，怎么处理？
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