年工作计划

2012年上半年总结及下半年工作计划。

随着社会的不断发展，医疗市场的竞争也越来越激烈，那么，在日趋激烈残酷的医疗市场竞争中，我院始终围绕“安全、有效、规范”的运营管理方式为我们民营医院赢得生存和发展的空间，作为医院主要的客服部门，也在不断的改进和创新中为医院的生存发展做着贡献，在前半年预约成功率基本在62%左右，预约成功率在75%左右。下半年计划预约成功率达到75%以上，预约成功率85%以上，要想达到预期目标，就必须从以下几个方面抓起：

首先，规范咨询人员的业务技巧，增加咨询邀约的成功率。要想提高邀约成功率，就必须加强科室工作人员的业务学习。

1.专业知识的学习：每周进行一次专业知识的学习，培养咨询人员的学习积极性和自主性，让每一个咨询人员能最大限度地掌握不孕不育方面的专业知识，使大家都有扎实的理论基础，为患者**咨询提供更加具有专业度、可靠度和信任度的服务，为患者来院就诊形成有效邀约，最大限度的满足每一位患者的咨询要求。

2.专业技巧的学习：每周挑一到两个优秀及较差的录音进行讨论学习，让大家与自己加以比较，找出录音的优点进行总结学习，发挥自己的优势，扬长避短，对缺点和不足能及时加以改正，提高每一位咨询人员的沟通技巧能力和服务意识。

3.**咨询是医院形象展示的窗口：咨询人员除了具备基本的咨询技巧和医学专业知识以外，在观念上还必须具有较强得工作责任心，咨询人员的言行、举止及态度都代表着医院的形象。

没有责任心，技巧和专业知识都会显得毫无意义，肯定也做不好本职工作，所以一名优秀的咨询师要时刻提醒自己如果我是老板我会怎么做，医院每天投入那么多广告费用，平均一个咨询**的运营成本少则上百多则成千上万。而这些咨询**正是医院方的生命之源，全院人员的衣食父母，要认真对待，因此，要培养员工的责任心和主人翁精神，让本部门的每一位人员都把医院当作自己的家，把自己每天的工作当作是最快乐的工作，提高服务质量。

4.增加回访量，督促员工对**咨询了而未来院就诊的患者，定好时间，及时做好回访跟踪，将每一位有就诊欲望与意向的患者攻克在萌芽状态，提高每月的到诊量。针对一些来院未消费或者检查后未**的患者，及时有效的跟踪，对其疑问、顾虑及不满作出解答之后形成第二次预约，提高我院的就诊量，减少流失，降低我院的损失，并把患者的意见和不满登记后反馈给经营部。

并对一些来院**后或出院后的患者定期回访跟踪其恢复及怀孕状况，对其用药及****、复诊时间进行指导，提高患者的满意程度，为我院做好口碑宣传。如果说咨询的目的主要是引进患者，那么回访的目的就是稳定患者，这样才能日新月异的将医院壮大，才能在让患者满意的情况下满足我们的要求，为我们医院良好的口碑打下扎实的基础。

其次，定期做好本部门咨询记录抽查工作，其中包括：

1.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量。

2.咨询的技巧的交流，让各个咨询人员对其他咨询人员的咨询技巧及方法方式进行评价，找出优缺点，让咨询人员的潜力得到最大限度的发挥。

3.每周进行一次咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析上升与下降变化的原因，总结出成功的经验和失败的教训，分析各个细小环节中存在的问题，及时做好改正。

第三，做好部门之间的沟通，建立有效的协作与配合关系，协同作战，相互支持，形成合力，将医院的工作做到有效化、细致化，流程化，为医院的利益考虑，不为个人利益斤斤计较，以大局为重，最大限度的满足患者的需求和医院的要求。要做好与导医人员的工作配合，对于来院的患者首先询问是否有来过我院，初诊都该问其有无**或者网络预约过，以免出现工作衔接失误导致病**失。其次要做好与经营部、企划部、市场部、住院部的配合，特别要做好与门诊的协调沟通与配合工作。

第四，让本部门人员必须了解熟悉医院的所有部门，并对其专家特长、**方案、仪器设备及**费用进行熟悉掌握。

第五，做好患者满意调查，让来院患者对医院的不满及意见及时的反馈，并进行有效的处理，与反馈。客服部。

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