2024年门诊部工作总结

“青山座座皆巍峨，壮心上下勇求索”。2010年门诊部全体同仁以搬迁至新门诊大楼为契机，全年开展“新门诊展现新形象”工程，提出“医院发展，患者至上，从我做起”的门诊工作行动指南，全体人员积极响应，以奋发博取的姿态，创立门诊卓越服务形象和服务品牌，使之成为医院发展的核心竞争力，现将2010年工作总结如下：

一、门诊医疗指标。

2010年门诊指标完成情况（表1）

2010年门诊主要指标完成情况（表2）

二、科学设置就诊流程，以病人的需求和满意做为我们的服务宗旨。

设计就医流程遵循“实用”这一原则，逐步对门诊的流程和布局进行科学调整，以达到分散**密度，实现便捷就医、舒适就医、快乐就医的目的。

1、将采血室由原综合诊断楼四楼搬迁至新门诊三楼滚梯旁，紧临收款窗口，实现流程的最大优化。患者不用再为一个化验采血的事儿跑几个地方，一站式便可完成。

对于原有采血室设置特别是初次到我院就诊的患者，对于医院科室设置并不熟悉，新门诊与综合诊断楼的通道，往往都是问过了分诊**再询问导诊**才能找到，特别是内科患者采血需求量大，大多数是年龄较大患者，患者及家属反馈特别不方便，随着门诊量的日益增多，这一问题日益显现出来。门诊部与检验科多次协调选址，这一问题得以解决，实现流程优化了，管理方便了，就医舒适了。

2、对整个门诊的流程和布局重新进行了统一调整，以达到分散**密度，实现便捷就医、快乐就医的目的。视光门诊紧临眼科门诊，**科由原四楼调至三楼临近骨科诊室，针灸诊室调至二楼临近神经内科诊室。医保办公室由院部搬到新门诊二楼内科区域，方便异地医保病人及时办理医保变迁手续。

3、针对新门诊空间面积大，为了方便病人就诊、咨询，门诊部在四楼滚梯旁、综合诊断楼1楼ct室、2楼放射线科、心内辅助检查科增设导诊岗位，最大化的方便患者，对于突发状况可以及时应对，为患者赢得宝贵的抢救时间，今年7月16日心内科患者李某在做动态心电时，突发心梗，导诊**及时发现积极采取抢救措施，患者转危为安。采血室分派导诊**协助检验科送检血标本。

4、妥善安排现有医疗资源，根据就诊病人数量及峰谷及时调配。为了缓解患者**等候时间，消除排长队现象。二、三楼收款处均可实行**服务。

5、骨科诊室由新门诊三楼搬迁至新骨科楼专设诊室，门诊部积极配合骨科此项工作的落实，分派分诊**进行病房住院患者导诊及分诊，实现**、就诊、入院一站式服务。

三、启动新的实名制全国预约**及网络预约**系统，严格规范，科学管理，多渠道推广，确保预约诊疗服务顺利实施。

根据《卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》要求从2009年11月开始，公立医院中的所有**医院都要开展预约诊疗服务，二级医院也要逐步开展这项工作。我院于2005年于省内第一家开展著名教授预约**服务，为了拓宽提供预约诊疗服务的途径，丰富我院预约**的形式与内容，更加人性化的服务于患者，我院8月初与全国门诊预约服务中心合作，在原有哈医大四院著名教授**预约**的基础上正式启动新的实名制预约**（4006120115）及网络预约**（

我们对于此项工作进行了科学、规范的管理，网络预约**由**室徐世言主任负责，门诊部从新制订了《哈医大四院门诊工作管理制度及处罚细则》及《门诊预约**注意事项》并下发到每位临床科室主任手中，工作中严格按照《门诊出诊医生管理要求》管理，分诊**严格执行出诊医生四次签到制，对于违反规定的医生我们分别给予处罚、诫免谈话、院务会通报批评及取消出诊资格的处理。

新启动的特诊出诊表在**给予公示，规定如有特殊情况不能出诊的特诊专家必须于出诊前2天通知门诊部办公室及**室，及时按停号处理，对于新的预约**及**我们鼓励各位出诊医生要积极给予宣传，让患者特别是复诊患者逐渐适应新的**形式，以预约**的形式进行复诊。

四、多部门沟通协调，健全管理制度和培训制度，确保门诊医生工作站顺利运行。

门诊医生工作站是“门诊流程”的核心部分，它的实施能够有效改变门诊就医流程，提高医生工作效率，更好地服务于病人，使得我院目前的门诊医疗模式更加方便、优质、高效、低耗、安全。

门诊部积极配合信息中心此项工作的实施，5月初在心内科、神经内科先行运行门诊医生工作站，根据实际运**况拟在7月份全门诊全面正式启动门诊医生工作站。

当新的工具与旧的习惯摩擦比较大时，或者流程不顺牵扯的环节比较多时，我们立即组织召开由医务科、信息中心、门诊财务等相关职能科室参加的门诊医生工作站推进协调会，逐一解决问题。

计算机信息系统是人机混合的系统，人员的素质在很大程度上决定了信息系统应用的质量。实施医生工作站后出诊医生原来手工操作中形成的习惯和工作流程会有一定的变化，特别是对于一些年龄较高的老教授，他们习惯于手写，对于应用计算机、打字很不习惯，门诊部多次组织召开出诊医生沟通会，让他们在思想上给予重视，叮嘱他们要努力克服上述困难，好好充分利用这两个月的时间，去练习文字录入，由门诊部对所辖科室**长、分诊**进行统一培训，再由**长、分诊**培训出诊医生，以于淑玲总**长为首的内外科系**长更是利用午休时间把常见疾病体征等制做成模板方便医生使用，门诊部把门诊医生工作站操作程序、常见的问题解决方案等印制成单下发到每位出诊医生手中。

为了保障门诊医生工作站系统正常运作，我们及时制定、修订和完善了一系列规章制度，如《门诊电子处方管理制度》《门诊电子申请单管理制度》等。

五、管理制度贯彻“三化”“三按”原则，严格门诊医疗质控及规范评价体系，以满分优异成绩迎接“三甲”医院复检及全省病历检查。

理念指导管理，管理产生效能。门诊管理贯彻“三化”原则（深化服务理念、细化岗位职责、简化工作流程）及“三按”原则（按职责、按制度、按操作流程办事）。

工作中严格质控，贯彻规章制度，严格按《出诊医生管理制度》考核并纳入绩效，由门诊部王宏伟教授专人质控门诊处方，每日对于不合格处方除了给予当事医生戒免谈话外，严格按照《门诊部医疗质量考核方案及管理制度》给予处罚，实施经常性监督，内外科系严格实行专家4次签到制，王秀菊主任亲自一日2次巡岗制。

以诚感人者，人亦诚而应”。在“三甲”复检及全省病历检查前一周门诊部均召开全体出诊医生摆脱动员会，强调各项检查均是上级医疗行政部门对我们医院技术水平、服务质量及管理全面的考核，门诊部全体工作人员要全力以赴以积极姿态，严谨求实的工作态度接受上级部门对我们工作的指导。每次检查前我们均认真参照要求逐项落实，重新订制《门诊医疗手册》，把检查要求打印成单下发到每一位出诊医生手中。

两次检查门诊部均以满分成绩交呈完美答卷。

六、组织开展“新门诊塑造新形象”工程，展现“严格规范、富有效率、充满活力”四院门诊人奋发向上的职业素养。

向门诊全体职工发放“新门诊塑造新形象”工程倡议书，以“一流的质量、一流的技术、一流的管理、一流的服务”为理念，打造四院门诊“关怀、亲情、和谐、完美”的服务品牌。

1、实施“首问负责制”，人人都是义务导诊员。针对不少病人、尤其是老年病人们在崭新的大楼里没有了方向，他们还是习惯拦住医院里的“白大褂”咨询，而不习惯看导诊指示。“凡遇患者咨询，我们每一位‘白大褂’都必须承担起导医的义务。

” 帮助病人尽快适应新的就诊环境。

2、恪守职业道德。做到接诊耐心（接诊时间﹥5分钟），解释详细。各岗位护理人员做到健康宣教到位，导诊正确。

3、履行服务承诺，诚信服务。医患接触中始终贯彻“五个一”工作法“一个微笑、一声问候、一些耐心、一些细心、一些沟通”。要求窗口岗位每一名职工都做到举止文明，态度和蔼，用语规范，办事公道。

4、用微笑服务，打造服务品牌。把窗口微笑服务活动渗透到工作和服务的每一个环节，把患者的满意作为我们服务的最高追求，用微笑践行高水平、高质量服务，把微笑服务打造成为窗口岗位优质服务活动的新品牌。

5、塑造美好、优雅的职业形像。声誉与形象比任何其他产品都更重要，医务人员要着装规范、整洁、佩戴胸卡、仪表端庄。

6、营造舒心、安心、放心、温馨的人文就医环境。做到功能齐全、标识醒目、安全设施完备，设立意见箱和监督举报**，接受社会各界患者及家属的监督。

七、医疗活动。

全年进行铁路工伤甲级会诊20余次300余人次，严谨、负责的工作态度受到了患者及家属的一致赞扬。

2011年是我们继往开来的一年，也是机遇与挑战并存的一年，门诊部全体同仁积极行动起来，从一点一滴做起，从现在做起，以诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范，为四院门诊注入新的动力，以卓越的门诊服务为四院实现下一个辉煌贡献出我们的力量。

门诊部办公室。

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