一、填空题（每空0.5分，共15分）
导游服务是导游人员代表接待或陪同游客旅行游览，按照或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
宾客至上”表现在导游人员在处理问题时要以为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的。
导游服务与服务行业中其它服务不同的特点，归纳起来有如下几点复杂多变和。
4和构成了导游服务的三个要素。
5．导游人员应严格按照旅行社确定的安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应向游客作出和并按照旅行社的要求采取危害发生的措施。
6．旅游者丢失财物时，导游人员首先要详细了解失物的价值，分析丢失的可能的时间和地点，并协助寻找。如属被盗，须立即向公安部门和报案，经查仍无着落，应协助失主持旅行社出具的证明到当地的公安局开具。
在处理旅游者的越轨行为时，要分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清的界限，分清无故和有因的界限，分清的界限。
中国游客出境必须向我国交验有效护照和前往国家或地区的如赴香港旅游则必须提交。
信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在支取现金、购买货物或支付劳务费用的而实际上是一种的消费者信贷。
10.旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付或的方式，有组织地按进行旅游消费活动的旅游者群体。
二、单项选择题（请把正确答案前的字母填入题后的括号中。每题１分，共１５分）
11．按**票价１０％付费的婴儿乘坐中国民航的国际航班普通舱旅行时，可免费托运行李（
a、20千克b、10千克c、0千克d、15千克。
12．下列四组货币中哪一组含有非国际流通货币？
a、日元、美元、港币b、澳大利亚元、新加坡元、加拿大元。
c、瑞士法郎、法国法郎、比利时法郎d、英镑、德国马克、新西兰元。
13．旅游团乘旅游车外出游览时，由于司机不慎，发生交通事故造成游客重伤。在交通事故的善后处理中，应遵循（
为第一位的原则。
a、保护旅行社的利益b、保护旅游者的基本权益。
c、保护旅游车公司的利益d、协商解决。
14．缺全陪住房时，全陪和同性领队是否可以同住一室？（
a、不可以b、可以。
c、实在解决不了住房时可以。
d、全陪没有床位，受到领队邀请时，可以与其住在一起。
15．根据自2023年6月1日实施的中国民航的新规定，禁止随身携带但可以托运的一组物品是（
a、猎枪、烟花、手术刀b、屠宰刀、雕刻刀、剃头刀。
c、大剪刀、菜刀、道具枪d、发胶、氧气、液化气体。
16．中国公民组团出境旅游时，护照等有效证件的保管人应是（
a、全陪b、游客本人c、海外领队d、地陪。
17．地陪带团到达机场必须留出充裕的时间，如果是乘国内航班，应提前（
a、半小时b、一小时c、一个半小时d、两个小时。
18．已定妥回程国际航班座位的某旅游团计划在中国旅游半个月，该团导游员应该最迟在航班机起飞前（
小时确认机票。
a、24 b、26 c、48 d、72
19．某旅游团定于当日15：30乘机离开c市，午饭后一旅游者提出去市内购物，这时导游应该（
a、陪同旅游者一同前往b、提醒旅游者带上饭店标志以便返回。
c、劝阻旅游者不要去d、告诉旅游者如果误机，责任自负。
20．某地陪带领旅游团参观高大巍峨的太和殿时，生动的向游客描述了皇帝登基的壮观场面。这种导游方法是（
a、虚实结合法b、触景生情法c、突出重点法d、画龙点睛法。
21．在接待过程中，如遇少数旅游者经常迟到，导游员应当（
a、提出警告b、顺其自然c、设法引导d、报告全陪。
22．旅游者离开饭店前，集中、清点和交运行李的工作应该由（
负责。a、地陪和行李员b、全陪和行李员。
c、领队和行李员d、全陪、地陪、领队和行李员。
23．安排住同一房间的旅游者，如因睡眠、起居习惯等原因要求另开房间，其房费应由（
承担。a、领队b、旅游者c、组团社d、接待社。
24．旅游团离境时，一名旅客将随身携带的黄色杂志送给地陪，地陪应该（
a、拒绝，并说明国家旅游局规定导游员不得收受黄色书刊杂志。
b、明确表示中国导游员不接受黄色书刊杂志。
c、婉言拒绝。
d、收下，看看就扔掉。
25．最后一站送外国旅游团出境时，全陪和地陪何时可以离开机场（
a、旅游团所乘航班起飞后b、旅游团办理登机手续时。
c、与旅游团成员交接完行李告别后d、旅游团进入隔离区后。
三、多项选择题（请将符合题意的选项填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分。每题2分，共20分。）
26．在商定日程时，如领队手中计划与地陪接待计划有部分出入时，地陪应（
a、对合理而可能的要求应尽力予以满足。
b、对无法满足的要求，要作详细、耐心说明工作。
c、及时报告接待社查明原因，分清责任。
d、倘若责任在我方，地陪应实事求是地说明情况，并致歉。
27．为了避免误机事故的发生，导游人员应做到（
a、合理安排日程b、核实交通票据。
c、提前做好与旅行社有关部门核实，确定班次有无变化。
d、提醒预报工作。
28．旅游咨询服务业务形式可分为（
a、**咨询b、传真咨询c、信函咨询d、网络咨询。
29．在下列知识中，属于导游人员应具备的旅行生活常识有（
a、旅游法规知识b、商品知识c、旅游业务知识d、货币保险知识。
30．地陪在返程中的导游服务应做好以下几项工作（
a、回顾当天活动b、风光导游。
c、宣布次日活动日程d、与旅游团一起参加晚间活动。
31．小包价旅游中非选择部分的内容为（
a、住房和早餐b、城市交通费。
c、接送费d、城市间交通费。
32．下列有关补办旅游者身份证说法正确的是（）。
a、外国人丢失护照应去失主所在国驻我国使、领馆补办新护照。
b、华侨丢失护照应去失主侨居国驻我国使、领馆补办新护照。
c、外国人丢失护照应去当地公安局补办新护照。
d、港澳同胞丢失通行证应去省、市、县公安局补办新证件。
33．旅游团队离开本地的前一天，地陪应认真做好旅游团离开的交通票据核实工作，（）
a、核对团名b、核对人数。
c、核对代号d、核对每一位旅游者的姓名。
34．导游人员在与旅游者交谈时应避免涉及对方的私事，下列中属于旅游者私事的是（）。
a．工资收入b、履历c、婚姻状况d、年龄。
35．正确使用幽默语言要掌握以下技巧（）。
a、优雅敏捷b、夸张模仿c、把握时机d、潜移默化。
四、简答题（第38题5分，第39题6分，第40题9分，共20分。）
36．地陪致欢迎词时应包括哪些内容？
37．入境旅游团离开本地前，地陪送行前的业务准备包括哪些方面的内容？
38．在旅游过程中发生旅游者死亡事件，有关人员应如何进行处理？
五、综合分析题（第39题15分，第40题5分，第41题7分，共27分）
39．已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！
我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身来：
“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外。
我心里明白，办理登机牌的窗口6：00就会关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区。
师傅在我的不断催促下，以最快的速度向机场飞驰，可是下班的**时时阻挡着我们前进的步伐。5：30时，我们驶上了钱江三桥。
我稍稍松了一口气。还好，再有20分钟，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！
师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车…
车里一片混乱……
前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车。把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或包扎伤口……
试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？
40．地陪小杨接待一国内旅游团，当天下午在完成导游任务后，小杨看离晚餐时间还早，就带着旅游团到其朋友开设的商场购物。有游客提出异议，小杨解释道：“这家商场的商品质量比今天去过的两家商场都要好，且品种多，保证物美价廉”。
旅游团进入商场后，发现商品**昂贵，没有购买任何物品，便纷纷返回旅游车，这时却不见了司机和小杨。旅游者等了近半个小时才看到小杨和司机，旅游团内有几名旅客当即表示要投诉。
请问：小杨在工作中犯有哪些错误？
41．地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。由于景区较大，且有几个出口。
小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。
小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。
我去景区派出所报案……”旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。
试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？
参***。一、填空（每空0.5分，共15分）
1.被委派的旅行社，组团合同。
2.旅客利益，个人的情绪，合理(正当)要求。
3.独立性强，脑体高度结合，跨文化性。
4.语言，知识，服务技能。
5.接待计划，中止，真实说明，明确警示。
6.形状，特征，保险公司，失窃证明书。
7.有意和无意，言论和行为。
8.口岸边防检查站，签证，往来香港特别行政区通行证。
9.指定地点，信用凭证，分期付款。
10.综合包价，部分包价，预定行程计划。
二、单项选择题（每题1分，共15分）
11、c 12、d 13、b 14、a 15、b 16、c
17、c 18、d 19、c 20、b 21、a 22、d
23、b 24、c 25、d
三、多项选择题（每题2分，共20分）
26、cd 27、bc 28、acd 29、bcd
30、abc 31、abc 32、ad 33、abc
34、abcd 35、abc
四、简答题（36题5分，37题6分，38题9分，共20分）
36、答：（1）问候语（1分）；
2）代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览（1分）；
3）介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机（1分）；
4）表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望（1分）；
5）预祝旅游愉快、顺利（1分）
37、答：（1）核实交通票据（1分）；
2）确定出行李的时间和方法（1分）；
3）商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间（1分）；
4）协助饭店结清与旅游者的有关账目（1分）；
5）提醒有关注意事项（1分）；
6）及时归还证件（1分）。
38、答：（1）保留现场（1分）；
2）及时报告旅行社的领导（1分）；
3）立即通知死亡者家属（1分）；
4）开具证明（1分）；
5）清点遗物（1分）；
6）尸体的处理（1分）；
7）开追悼会（1分）；
8）帮助理赔（1分）；
9）写出书面报告（1分）。
五、综合分析题（第39题15分，第40题7分，第41题8分，共30分）
39、答案要点：
1、不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前一个小时或1.5小时抵达（2分）；
2、不应安排客人在赴机场前进行自由活动（1分）；
3、出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等（2分）；
4、缺少沿途讲解和规范的致欢送辞（1分）；
5、不应催促司机开快车而引发的交通事故（1分）；
6、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打**给救护中心（2分）；
7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案（1分）；
8、未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成事故）及时报告旅行社并采取相应措施（2分）；
9、没有做好其他旅游者的安抚工作（1分）；
10、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场（2分）。
40、答案要点：
1、购物次数安排过多（1分）；
2、没有按计划带旅游团到定点商店购物（2分）；
3、违反“需要购物、愿意购物”的原则（2分）；
4、没有实事求是地介绍商品（1分）；
5、私自离团，让游客等候（1分）。
41、答案要点：（每个要点1分）
1、发现游客走失时，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失（2分）；
2、迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找（1分）；
3、请全陪或领队留下照顾其他旅游者（1分）；
4、在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找（1分）；
5、小吴还应打**回饭店询问客人是否已自行回到饭店（1分）；
6、小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助（1分）；
7、小吴不能因为王先生一个而放弃整个旅游团的行程，而应带领其他旅游者继续浏览（1分）。
导游实务模拟题
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