各类应急预案

文件编号：hh-gc-zy-15受控状态版本：01

水浸应急预案。

一、员工接到跑水报警或发现大厦范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告值班经理、工程技术部值班人员和当班维护员，在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。

二、相关人员接报后，立即派人员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。

三、立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程技术部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。

四、在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备机房、配电室、客户室内或其它楼层。

五、组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、抽水机排水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。

六、水源中断后，工程技术部应立即派人尽快修复受损设施；秩序维护部、房管客服部应设法维持大厦内秩序，并耐心做好商户或业主的安慰解释工作，尽力解决水浸给商户或业主带来的实际困难，并注意维护公司的形象。

七、如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应通知相关客户或在大厦各主要出入口设置告示，通知全体客户；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。

八、召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。

九、详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。

十、一些常见水浸事故的预防措施：

1、维护巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；保洁员定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。

2、加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。

3、灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程技术部人员应对大厦内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。

4、工程人员在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。

5、对客户装修要加强服务管理，防止由于客户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。

6、平时应备足沙包作为应急用。

文件编号：hh-gc-zy-16受控状态版本：01

给排水应急预案。

给排水系统故障应急预案：

一、给水系统出现故障：

1、因给水泵故障影响供水时，把出现故障的给水泵打到“停止”位置，将备用水泵投入“自动”状态运行。

2、因给水泵自动控制系统故障影响供水时，由两名工程人员在二次加压泵房采用手动状态定时供水，在现场监护，防止出现水浸事故，待自动控制系统修复正常使用后恢复自动控制状态。

1）因大厦内供水管网或供水阀故障影响供水时，应立即组织抢修，尽快恢复供水。

2）因外部供水管网或供水阀故障影响供水时，应立即拨打供水抢修**（86112211），工程主管对抢修进度进行及时跟进，待抢修完毕后，尽快恢复供水。

4、给水系统出现故障时，房管客服部应在第一时间通知商户，说明故障原因，影响范围。

二、排水系统出现故障。

1、排水管故障，先将该区域的供水管网关闭，用沙包拦截溢水区域，防止溢水流入设备用房和电梯等，组织疏通排水管并用吸水机吸水。

2、雨水管堵塞，先用沙包拦截，防止溢水流入设备用房和电梯等，组织疏通排水管并用吸水机吸水。

文件编号：hh-gc-zy-23受控状态版本：01

突发停电应急预案。

一、在接到停电通知的情况下，房管客服部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个客户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程技术部应做好停电前的应变工作。

二、在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程技术部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知房管客服部。

三、秩序维护部立即会同工程技术部派人分头前往各楼检查电梯运**况，发现电梯困人立即按照电梯困人应急预案施救。

四、房管客服部立即将停电情况通知大厦内客户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知客户，要求客户保持冷静，做好防范。

五、若突发停电时，正值晚上商户营业，秩序维护部应协助商户维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。

六、安排员工到大厦主要出入口、电梯厅维持秩序，维护员加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

七、派人值守办公室、值班室，耐心接待客户询问，做好解释和疏导工作，防止与客户发生冲突。

八、详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

九、突发停电的预防措施：

1、工程技术部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。

2、房管客服部应提醒客户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。

3、秩序维护部、工程技术部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时及时充电保养，保持完好。

文件编号：hh-gc-zy-25受控状态版本：01

停暖应急预案。

一、热电公司因系统故障通知停暖时，接到通知人员应立即上报工程主管，并由其上报办公室，办公室可根据问题严重程度上报公司主管领导。

二、停暖期间，工程主管要随时与热电公司保持联系，督催对方尽快修复，问题较为严重的，要赶赴事故现场了解情况，并及时向办公室报告。供暖公司**：86016811

三、热交换站供暖设备出现故障时，站内值班人员要立即关闭供热主阀门，停止设备运行，工程主管及有关水暖人员要立即赶到现场，联系设备厂家尽快处理问题。工程技术部报修**：87765386

四、供电系统突然停电时，热交换站值班人员要立即关闭供热主阀门，工程主管及有关人员要赶到现场进行检查，恢复供电时，值班人员要严格按照操作规程恢复供暖。

五、室外供暖管道及楼内供暖系统出现泄漏时，工程主管及有关水暖人员要立即赶赴现场组织抢修。

六、房管客服部接到停暖通知后，应立即安排人员在房管客服部或维护员值班室24小时接转询问**，**通知相关客户，做好业主的管理工作，起草停暖通知，在醒目位置进行张贴。房管客服部**：87765386 秩序维护部**：

85863881

七、停暖抢修期间，水暖人员一律不得离开本项目部。

八、在突发事件处理完成后，工程技术部应认真填写相应记录，要求详细清楚。

文件编号：hh-wh-zy-24 受控状态版本：01

突发事件应急处理预案。

一、目的。确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，维护客户财产及人身安全。

二、适用范围。

适用于大厦内发生的盗窃、匪警、火警及突发事件或异常情况。

三、职责。1、项目经理负责大厦内公共设备设施、房屋维修、客户纠纷、盗窃、匪警、火警、争吵等突发事件进行协调处理；负责抢险现场的指挥及督导。

2、秩序维护部负责协助项目经理处理突发事件。

四、工作程序。

1、匪警应急处理程序。

1）维护员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢偷等）强行索取或损坏公司和客户财务，威胁到客户的人身安全时，要及时向有关部门报告，切实履行维护员职责，及时制止犯罪。

2）当发生突发案件时，要保持镇静，设法**罪犯，同时立即通过呼叫求援和报告。

3）所有持对讲机的维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场封锁出事地点，监控室对大厅出口等主要地点进行录像，然后视情况向有关领导汇报。

4）若犯罪分子逃跑，一时追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体及所用交通工具等特征，并及时报告。

5）要保护好案发现场（包括偷盗、抢劫现场）现场，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安人员未勘察完毕现场之前，不能离开。

6）记录客户所提供的所有情况，记录被枪（盗）物品及价值，询问客户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

7）若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放到朔料袋内妥善保存，交公安机关处理，切不可将护管人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

8）事主或现场有人员受伤，要立即设法尽快送医院抢救并报告公安机关。

9）维护主管做好现场记录，并写出书面报告，报上级主管部门。

2、火警处理程序。

1）维护员接到火灾报警时，严防各自岗位待命。值班员做好安全防范工作，以防坏人浑水摸鱼、趁火打劫，监控室值班人员将电梯迫降到首层，消防电梯进入消防状态。

2）所有员工应听众指挥，无条件服从主管领导调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢救。

3）现场若有人被困，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人又无钥匙开门的情况下，迅速向消防部门报告，并保护好现场。

4）疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

5）扑救完毕后，项目经理安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。

6）维护主管做好事故记录，并写出书面报告报上报项目经理和上级部门。

3、斗殴的处理。

1）值勤中（以及客户投诉）发现有争吵、斗殴的现象时，要及时制止；并视情况向公安部门报告；

2）劝阻双方住手、住口；

3）将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；

4）持有器械斗殴则应先制止持械一方；

5）有伤员则先送伤员去医院救治；

6）迅速报告维护部主管，由维护部主管出面调解，如个人力量单薄，应请求增援；

7）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

4、执勤中发现可疑分子的处理。

1）岗位执勤中如发现可疑分子时，应审查其证件，对无效证件或说不出正当理由的人员将其请出大厦管理区域。

2）巡逻执勤如发现可疑分子时，要检验其证件，必须要时要交秩序维护部或维护主管进一步审查。

3）发现有推销和散发广告的人员要坚持制止，并交秩序维护部审查，如证件齐全则让本人写出保证书一份，并把证件号码登记下，教育后放走。

4）发现有作案嫌疑的人员，要立即通知派出所，由派出所处理。

5）在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索，私自罚款，殴打等。

5、发现客户醉酒**或精神病人的处理。

1）醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，维护员应及时对其采取控制和监督措施。

2）及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

3）若醉酒者或精神病人有危害社会公共治安秩序的行为，要及时报告公安部门处理。

6、值班人员值勤中，若遇到不愿意出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾时等情况的处理。

1）纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

2）对不听劝阻者，要查清其姓名、单位，做好记录并向维护部主管汇报。

3）发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，及时向维护部主管报告并上报公安部门，由维护主管和公安部门处理。

4）若社会上的人来本大厦故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报告公安机关依法处理。

7、遇急症病人的处理。

1）第一时间赶到病人的现场。

2）立即通知房管客服部经理。

3）在有可能的情况下通知病人的单位和家属。

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