十、科室负责人及相关医务人员要积极做好患者或亲属的解释，化解矛盾，并主动配合医院处理善后工作。
医疗风险预警、防范、追溯机制。
一、意义：在门诊、住院、出院、诊断、**、**等医疗行为的全过程中，医疗风险无处不在。医务人员、患者、卫生管理人员、患者家属、涉及医疗行为的各类人员都可能成为医疗风险的责任人或受害者。
为了减少或避免医疗风险的发生，实行医疗风险的预警，对于提高医疗质量，减少医疗纠纷，及时发现漏洞、改善管理，具有十分重要的意义。
二、指导原则：
医务人员是医疗风险防范的重要责任人，要对可能发生的风险具有预见性，注意发现流程管理中的漏洞和缺陷，关注高风险，力求控制。对于不可控风险，要权衡利弊，降低风险。难以避免的风险，一定要向患方交代清楚。
三、预警标准（以下情况应当预警）：
1、危重病人抢救及高风险手术病人；
2、急、重、危病人应做特殊检查和处理的，转诊病人具有一定风险的；
3、麻醉、输血、输液、药物使用异常反应的；
4、界于多科之间、又一时难以确诊的重症患者，在执行首诊负责制后，存在一定风险的；
5、对于自知或他人的提示下，有违规章或操作规程，可能发生医疗风险的；
6、对诊疗效果不满意，可能引起医疗争议的院内感染以及对操作较复杂，有可能发生严重并发症或并发症发生率较高以及**效果难以准确判断的；
7、对相关检查不健全，各项指征与相关检查不一致、报告单不准确、可能带来不良后果的；
8、对新技术、新开展的诊疗项目以及临床实验性**，在做好技术保障的前提下，仍可能存在医疗风险的；
9、对一次性用品、血液、血液制品、药品材料、仪器设备使用前和使用中发现存在隐患的；
10、因玩忽职守、无故拖延急诊、会诊及抢救或因操作失当（粗暴），不负责任，擅自做主，可能造成医疗风险的；
11、对患方认为服务态度不好，使用刺激性语言或不恰当解释病情等引发激烈争议的。
四、识别医疗风险方法：
一）门诊风险。
1、门诊管理风险。
专科门诊衔接管理制度不完善如专科病人门诊输液反应找不来专科医生，职能不清；专家外出开会不通知门诊**室。
执行新政策法规不熟悉专科医生门诊不够熟悉地方相关法规政策，如医保、公费医疗报销范围，开药天数。
开展新业务新技术风险。
2、门诊诊疗风险。
门诊诊断风险表现在如下几个方面：
错误诊断；延误诊断；
遗漏诊断；颠倒主次诊断；
以症状体征代替诊断或不写诊断。
3、检查**风险
选择药物种类、剂量、用法失误（致肝、肾、造血功能损害、心律失常、胃肠道反应等）;
手术，各种穿刺损伤及并发症（出血、感染、气胸，心包填塞等）;
输液反应（热原反应、配伍禁忌、液体污染、滴速过快、药物反应）;
过敏反应（过敏性休克、喉头水肿等）;
滥施辅助检查（不必要、昂贵、重复的仪器检查不能报销或引发不满，孕妇行x线检查等）。
4、 医护人员自身风险。
超常门诊量
**检诊少各医院门诊部普遍存在**检诊不落实，业务工作缺乏上级医生把关。
助理医师承担心电图、超声检查操作及出报告。
知识更新难门诊医护人员一人一个工作点，不能脱产并难以参加院内业务学习，医学继续教育不落实，知识老化。
人身安全难保障有的病人、陪护及酗酒者掏刀子、摔椅子、砸砖头。
二）门诊规避风险的措施。
1.增强风险意识，立足防范为主。
岗位培训及安全教育所有调入门诊人员无论职务高低、年龄大小均需进行带教并经考核合格后上岗。
落实医患沟通制度强调“四种情况四说清”，即特殊病人、特殊病情、特殊检查、特殊**情况下特别要交代清楚病情、病程、药物**影响及预后。
会诊及专科诊治制度凡首次门诊有疑问者转专科门诊、三次门诊不能确诊者转门诊办公室（医务科）联系会诊。
门诊医疗文件书写规定要求内容详实，字迹清楚、保存证据。凡门诊手术、特殊**、家庭病床，外带药品输液均需签字留底封存。
二）监控环节质量，侧重风险点。
风险监控组织完整由门诊部主任、**长、门诊办公室人员、医生、**组成质量控制小组。
坚持风险点跟班门诊重点在内科诊断、外科手术、输液、过敏试验及预防接种。
及时处理纠纷对病人不满及投诉，迅速作出反应，及时协调处理，常可免除诉讼并收到事半功倍的效果。
急救药品齐备，人员设备在位，状态良好。
三）环节质量监控抽查门诊病历，注意医院党办室、质检科、医务科、护理部、药剂科等考评结果和调查数据以弥补门诊监控人力不足。
五、预警程序：
对于可能发生的一般医疗风险，由科内医疗风险管理员、科主任预先收集信息，对可能发生的较高医疗风险，科内医疗风险管理员、科主任通过书面或**报医务科备案，必要时报主管院长。
对因医疗风险可能发生的医疗纠纷，相关科室及时报医务科。
六、预警响应：
对于可能发生的风险，科内质控小组必须给予足够重视，适时做出适当的评估。必要时，由医务科组织医疗纠纷认定专家技术委员会分析，确定可能发生风险的程度，并适时发生预警信号。
七、预警处理：
对可能发生的风险，依照分析原因，确定控制、预防的措施，予以控制。对于可能涉及医疗争议的，向患方履行好告知义务，办理书面告知及知情同意手续。
对可能发生难以控制的风险，由医务科组织相关科室积极做出妥善处理，并记录。
医院投诉处理制度。
为更好的贯彻执行《侵权责任法》，畅通医患沟通的渠道，及时高效地处理患者投诉，保障患者的合法权益，构建和谐的医患关系，不断提高医疗服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，特制定投诉处理制度。
一、投诉定义及类别。
医疗投诉是指病人及其家属在我院接受医疗保健服务的过程中，对我院或我院工作人员所提供的服务不满意，到有关部门反映问题的一种行为。
按投诉的内容将其分为非技术性投诉、技术性投诉和复合性投诉。凡是属职业道德、服务态度、服务流程、收费、劳动纪律、后勤服务等方面内容的投诉为非技术性投诉；涉及到医疗技术、护理技术等方面内容的投诉为技术性投诉；同时包含有上述技术性和非技术性方面内容的投诉为复合性投诉。按投诉的严重程度分抱怨性投诉、一般性投诉和重大投诉，病人及其家属对医院服务中存在问题的不满、责难与期待的一种情绪反应性投诉称为抱怨性投诉，可能引发医患纠纷的投诉为重大投诉，除抱怨性投诉和重大投诉外的投诉为一般性投诉。
二、投诉受理途径。
病人及其家属投诉的途径有现场投诉、来信投诉、来电投诉、网络投诉、到上级有关部门投诉等。
三、受理投诉条件。
1、投诉者必须是到我院**或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法**人。
2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
四 、受理投诉的部门和范围。
由医患办公室直接接待病人及家属投诉，建立有关登记及档案管理制度。同时，根据投诉内容的不同联系相关职能科室，分别处理。
一）行政办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
二）监察科：受理医德医风、职工违规违纪方面的投诉。
三）人事科：受理职工劳动纪律方面的投诉。
四）医患办公室：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
五）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
六）审计科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
七）保卫科：受理医院安全方面的投诉。
八）总务科：受理后勤保障方面的投诉。
九）设备科与设备维修科：受理设备管理方面的投诉。
十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
十一）药剂科：受理药品质量、**及药事管理方面的投诉。
五、投诉处理程序。
1、各职能科室应建立有关登记及档案管理制度，确定接受处理投诉的工作人员。投诉接待人员应耐心听取投诉人投诉，详细解释，认真记录。
2、投诉人到医患办公室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。接待人员在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处理办公室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，尽快进行事实调查，并将调查和处理结果及时反馈给投诉人。
3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉事件的办理。
5、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
6、对有重大影响、疑难、复杂的案件，组织医疗纠纷认定委员会成员进行事件性质进行初步定性，确定医院立场，拟定解决方案，并征询法律顾问、律师的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
7、对调解无效的案件，及时建议投诉人进行医疗事故技术鉴定，或者选择司法程序，向法院提起民事诉讼。
8、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，接待人员应及时向保卫科报告，必要时向警务室报警。
9、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档备查。
六、责任追究办法。
1、发生投诉的责任科室要严肃对待每一起纠纷，必须查找问题，确定责任，对每个环节中所存在的不足或错误进行自查，并落实到相关责任人；涉及多人者，由科主任分清主次在投诉解决后一周内将结果以书面形式上报至医患办公室。
2、涉及多个职能部门的，由院方负责划分责任，共同承担。
3、确系因服务态度、职业道德等引起的非技术性投诉，未引起经济赔偿的，医务人员被投诉一次者，由责任人向投诉人员给予当面赔礼道歉，并由科室对责任人予以批评教育；医务人员被投诉两次者，视情节轻重对责任科室或责任人给予罚款50—100元；医务人员被投诉三次者，给予全院通报批评，待岗学习1个月，罚款200元，当年不能参加评优。有经济赔偿的按《保定市第二中心医院医疗风险管理及医疗纠纷责任追究办法》处理。
4、因医疗技术、护理技术等方面内容引起的技术性投诉，经我院医疗纠纷认定委员会认定，确系因患者自身原因或疾病的自然转归等引起的投诉，责任人或责任科室不承担相关责任；确系因责任人缺乏责任心，未尽到告知义务等原因引起的投诉，处罚方法按照前款规定处理。
医疗风险管理制度。
1、院长是全院医疗风险管理工作的第一责任者，主管院长承担主管业务的风险管理责任，各科室主任承担所属科室的医疗风险管理责任。
2、医院各科室员工均有权，也有义务提出全院、科室和岗位工作中的各种风险隐患，规避、控制、上报风险，提出改进措施，保证医疗和工作的安全和质量。
医疗安全管理制度
第三人民医院医疗安全管理制度。1.对医务人员加强职业道德 职业纪律教育，不断提高职业素质，增加质量安全意识。做到 警钟长鸣 牢固树立 病人第。一 质量第一 的理念。2.认真执行首诊负责制。认真把好急 危 重病人的抢救关。急诊医师有直接邀请医院内各科医师会诊和接受危重病人住院的权利。病房医师不得借故推...
医疗安全管理制度
大竹县人民医院医疗不良事件报告制度。为防止发生医疗不良事件的发生，医疗工作中遇下列情况，必须及时向相。应医疗管理职能部门报告，由医疗管理职能部门依据相应规定逐级上报。1 发生严重工伤 重大群体事故 大批中毒 意外伤害 甲类传染病及必须动员多科室力量抢救病人 伤员等突发公共卫生事件。2 重大手术 重要...
医疗安全管理制度
1.医疗安全实行科主任负责制。科主任有权组织各项安全检查，并组织学习教育活动。一旦发现各种隐患 问题应及时向职能部门通告，并集体商讨方案，及时纠正，达到有效控制医疗缺陷 减少差错 杜绝事故的目的。2.全院各级各类工作人员都有责任及义务对医疗安全负责，必须高度树立全心全意为病人服务的思想，加强事业心 ...