一） 员工必须熟悉酒店的基本情况。
1、必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记及现在的经营特色。
2、必须熟悉酒店相近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、汽车站的距离及交通方法。
3、必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能。
4、必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色、营业场所的位置、营业的时间和联系**。
5、必须熟悉酒店总经理等各层经理人员的姓名。
6、必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置及**、有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。
7、必须熟悉酒店服务宗旨、服务风格、企业精神。
8、必须熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。
二） 员工必须了解本职工作的有关规定、标准、要求。
1、员工必须了解本部门的任务和工作性质，是服务还是维修、是生产还是**、保障。了解本岗位的工作范围、岗位职责和主要内容。
2、员工应熟悉岗位经常用的名词术语、基本概念。本岗位所使用**、票据及使用对象、项目、内容、填写要求、使用方法及有关规定。
3、员工应了解本岗位的各项工作和酒店的有关制度、规定，如礼貌、纪律、安全、卫生、财务管理制度、奖惩等制度。了解行业管理部门如公安、消防、防疫、税务等部门的有关规定。
4、员工应熟悉所做各项工作（服务）的规定和标准，质和量的要求、服务态度、效率、标准、服务秩序及基本的服务工作方法、掌握方法，对所使用的工具、机械要做到“三知”“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的名贵用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。
酒店员工的能力要求。
一） 应具有良好的记忆力、为提高服务技能技巧打下良好基础。
1、 要明确记忆目标。
2、 要注意力集中、力求理解。
3、 要反复运用。
二） 应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务。
1、 留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。
2、 注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。
3、 正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。
三） 有较强的交际能力。
1、 应重视给宾客的第一印象。
2、 应有简捷、流畅的语言表达能力。
3、 应有妥善处理各种矛盾的应变能力。
4、 应有对宾客的招待能力。
酒店员工做好本职工作应具备意志要求。
一） 坚持自觉性。
二） 保持自制力。
1、 当自己心情不佳时，不应把情绪发泄到客人身上。
2、 当宾客对我们的工作提出批评使我们难堪时，我们应理解的对待。
3、 当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。
4、 当接待客人较多、工作较多时，应注意服务态度和工作效率。
5、 当接待客人较少、工作较少时，应注意加强自律。
6、 控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。
7、 在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾和争议，应忍让冷静。
8、 在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。
三） 加强坚持性、磨练坚韧性。
1、 刚走向岗位时，要克服畏难情绪，树立信心。
2、 适应了工作后要注意克服轻松厌倦情绪，培养工作的兴趣。
3、 要善始善终地做好工作。
酒店员工消防安全知识培训
2013年6月山水酒店员工消防安全知识培训。一 二 学习酒店消防基础知识。三 学习消防安全四个能力。第一章火灾的形成与发展。u盘 文件。第二章酒店消防基础知识。监控中心 大设备它主要监控酒店的消防动态和引导疏散 消防泵部的开启。感烟探测器 主要起当酒店某个房间或者某个部位的烟雾达到一定浓度时 它将启...
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