合肥学院学生认知实习报告。
合肥学院管理系。
新诚嘉酒店认知实习报告。
系别：管理系。
专业：工商管理。
班级：12工商管理班。
姓名：周军辉。
学号：1213041023
成绩：2014年 8 月 6 日。
前言。作为大学生，我们不仅要学习课本知识，还要走向社会，勇于实践。因此，学校在开展实习课程方面给与了大学生实践社会的便捷渠道。
近些年来，由于国家和学校以及社会各界人士的大力支持，大学生在实习方面取得巨大进展。一大批具有高素质、具有专业技能和工作经验的大学生走出职业低谷，实现职业梦想。所以可以这样说，实习是大学生走向社会，锻炼自己的首要渠道。
一、 实习目的。
大学生实习的目的不仅仅是完成学校的任务，更主要的是运用自己的专业知识于职业岗位中，以便提升自己的工作能力，丰富自己的生活阅历，开拓自己的职业道路，达到自给自足、自力更生的目的。
二、 实习时间。
2014年6月17日至2014年7月28日。
三、 实习地点。
上海市宝山区728号（新诚嘉酒店）
四、 实习单位和部门。
实习单位：新诚嘉酒店。
实习部门：传菜部。
五、 实习内容。
一） 实习单位概况。
1、 实习单位的宏观、外部概况。
1） 实习单位的性质。
上海新诚嘉酒店是北京新世纪青年饮食****旗下的六大品牌之一，是一家具有高水平的管理经验和大众化的就业理念的餐饮实体店。该酒店采用西欧经典建筑特色，融合中国餐饮文化因素，集合海派文化特点，融合本帮菜、江浙菜、粤菜，铸造新概念商务餐饮的风格与形象。因此又有“盛宴华章，诚嘉尊享”之称号。
2） 实习单位的规模。
上海新诚嘉酒店在酒店当中属于中高档型酒店。在酒店大小方面，该酒店占地约2500平方米，有上下两层楼且全部采用欧式建筑风格。酒店一楼共有包厢13个，大厅、热菜间、冷菜间、面点岗、传菜部、酒吧部、洗碗间、食堂、厕所各一个，二楼有包厢21个，大厅、洗碗间、厕所各一个。
酒店后面为员工的住宿区（一楼为男宿舍区，二楼为女宿舍区），除此之外，酒店还有办公室、保安室等。在酒店人员方面，酒店共有员工200多人（包括经理、传菜员、服务员、收银员、厨师、保洁员、保安和会计）。
3） 实习单位的经营范围和特点。
上海新诚嘉酒店的经营范围和特点主要有三个，一个是在区域方面，一个是在顾客方面，另一个是在菜品方面。在区域方面，酒店的餐饮主要局限于宝山区内（这里除了大众点评网）。该区域为新的开发区，人员相对较少，但有钱人比较多，这为酒店提供了许多高档的消费源。
此外，该区的商品房热卖，家庭就餐较多且频繁。在顾客方面，酒店的经营范围趋于大众化（也就是说只要有钱就可以去吃），但其主要的客人为部分家庭和商务人员。这些人员多为高档消费者，习惯于酒店就餐。
此外，这些人员更易于拉动更多的消费源。在菜品方面，酒店专做热菜、冷菜和面点，集本帮菜、江浙菜、粤菜于一身，这让客人在这里吃饭的时候有了更多的自主选择性，同时也让客人体会到了重拾家乡味的幸福感。
4） 实习单位的市场定位。
首先，上海新诚嘉酒店在顾客方面的定位主要为部分家庭和商务人员。因为该地区为新开发区，人员较少且离市中心很远，但新兴的居民区较多，住在这里的人大多为中等和高等收入人群（其中包括家庭和商务人员，该群体大多驾驶私家车到市中心上班）。当到酒店就餐时，该群体多喜欢拼桌或坐包间，吃菜时喜欢点一大桌的菜和几箱酒。
新诚嘉在充分了解了这一群体就餐时的特点后推出了“家庭大礼包”、“商务包”、“满150元送60元的优惠代金券活动（具体要求暂不详说）”和“拼桌”等优惠活动，在最大的限度上给与顾客最大的实惠，让顾客流连忘返。其次，上海新诚嘉酒店还根据市场的动向适时的推出了“共享世界杯”的优惠活动（如：菜价优惠活动、代金券活动、酒水活动）。
据我所知，酒店还准备在教师节那天推出“感恩回馈”活动，把市场定位在教师和学生身上。最后，上海新诚嘉酒店还依据来自不同地区的顾客适宜的推出了本帮菜、江浙菜、徽菜、粤菜等不同地方菜，而且在每个月都会推出新的菜品，不断给顾客带来新的口感并让顾客知道新诚嘉是不断进步、推陈出新的酒店。
5） 实习单位的宏观、外部不足。
每个行业都有其不足的一面，新诚嘉也是如此。首先，新诚嘉所处的地理位置不当。该酒店位于宝山区的新兴开发区，由于开发时间不长，各项基础设施并不完善，消费人群较少，人员就业率较低。
其次，新诚嘉在大酒店当中规模仍较小，再加上区域和消费人群方面的不足限制了其进一步的扩大。最后，新诚嘉在外部的知名度仍不高，存在着宣传力度不够的问题。
2、 实习单位的微观、内部概况。
1） 实习单位的组织形式。
图一新诚嘉酒店的组织流程图。
从图中可以看出新诚嘉酒店实行的是直线职能式的管理模式。在该模式中，总经理为酒店的最高管理者，掌管酒店的一切事物，负责处理酒店的宏观问题。总经理下方为各个部门的经理，主要负责下达总经理的指示以及带领下面的主管处理酒店的日常事务，而主管则就成为了日常事务的执行者，组长和员工也就成为了各项事务的最后工作者。
对于酒店来说，直线职能式的管理模式是现在运用最广泛、最方便、最有效率的管理模式之一，该模式在出色的高层管理者的带领下能够协调、统一全部力量专心一致的向着并完成公司的组织目标，为公司带来最大最长久的效益。但该模式仍存在较大的不足，比如在该模式中，领导者的工作主观性较强，很可能会因为主观臆想而出现方向偏差；集权现象严重且不可避免，员工缺少权力，积极性较差；管理者存在权力倾向性，可能出现权力滥用或分工不明，使员工出现心理排斥现象等。
2） 实习单位的职能分工。
图二新诚嘉酒店的职能部门图。
从图中可以看出新诚嘉酒店实行的是职能部门制，在该模式中，总经理为权力集中者，掌管以下七个部门——前台部、保安部、财务部、餐饮部、传菜部、酒吧部、保洁部。在这七个部门中仍有几个小的分支机构且每个部门都有一个主管（他们全部听命于总经理）。该模式便于高层管理者进行管理（也就是有事就找部门主管就行，主管成了联系其与员工的桥梁），也方便酒店快捷、有序地完成工作任务。
但美中不足的是由于区域和规模的限制，新诚嘉缺少如住房部、休闲娱乐部等部门，使其在进一步的发展和竞争中受到限制，成了真正意义上的只管吃饭喝酒的饭店。
图三新诚嘉酒店的职能分工图。
从图中可以看出总经理为酒店的最高管理者，主要从事于酒店宏观方向的把握和重要事项的决策与处理。作为一店之长，她必须具有丰富的工作经验和过硬的专业技能。在处理店内重大问题方面必须具有敏锐的观察力和持久的凝聚力，在处理店内细小繁琐之事方面，她必须具有足够的忍耐力和持久的细致心。
因此，很多高层管理者都是从基层一点一点做起来的，都经过很长时间的努力才坐上这个位置的。经理属于酒店的中高层管理者，主要从事于总经理命令的下达和酒店管理工作上的处理。作为总经理的左膀右臂，他们都是经过层层的选拔上来的，他们必须对总经理和酒店的管理工作负责。
主管属于酒店的中层管理者，主要从事于命令的接受和再下达以及各项工作的指示与监督，他们名副其实的成为了沟通员工与高层管理者的桥梁。组长和员工都从事酒店的各项日常工作事宜，不同的是组长为基层管理者，有部分监督和带领的权力，而员工属于被管理者，没有实权。
3） 实习单位的微观、内部不足。
通过我对新诚嘉酒店的长期观察，我发现其有许多的不足之处，而且我认为这些不足之处都是对酒店异常重要的。
第一点，新诚嘉酒店在酒店的设施管理上出现不足。每当客人来吃饭时都会遇到一个同样的问题，那就是不知道厕所在**。乍一看是一个很小的问题，酒店也很少去关心它，但随着客人的反映的次数和强度越来越大，我敏锐的意识到了这个问题对酒店的重要性。
因为客人在找厕所时可能会浪费他们的宝贵时间，也可能会产生反面的情绪，还有可能在问酒店员工时而浪费员工的工作时间（因为每名员工都有自己忙碌的时候，他如果引荐客人去厕所再回到工作中来势必浪费了一点时间，可能会导致酒店的就餐效率下降，其实只要弄一个方向标就可以解决的）。后来，我鼓起勇气对总经理提了两次，可都不了了之了。第二点，新诚嘉酒店在员工选取提拔上存在不足。
通过观察和交流，我发现酒店的部分员工和主管经验较足但专业技能不足且素质低下，大多数为大学以下学历（这对他们处理技术上的能力和进一步的提拔与深造造成了极大的限制）且时常对员工破口大骂，这不免对酒店的文明风气和顾客的心理上造成较大的恶劣影响。第三点，新诚嘉酒店在员工工资数量和工作强度上的平衡度存在不足。在一般的酒店中，传菜员与服务员的收入差距不会相差太多，而且工作强度也差不多。
但是在新诚嘉酒店中，传菜员什么小事都得干，工作强度远远超过服务员，但是工资却低服务员几百块钱。试问这种工资分配怎能合理？它势必会使部分传菜员在心理上产生抵触和不满。
这也符合酒店里传菜员的辞职率高于服务员的现象了。第四点，新诚嘉酒店在员工权限分配上存在不足。组长和普通员工是基本上没有权限的，只有组长以上才具有实权。
在这些具有实权的人中，主管是管的最多的，因此时常会出现越权管理和以权压人的现象。比如酒店中经常会出现服务员的主管来管传菜员，让他们做传菜以外的活（其他部门的主管也出现过类似情况，所以说传菜员最后被迫成了“活雷锋”）。俗话说：
“官大一级压死人”，不干的准没好果子吃。第五点，新诚嘉酒店在运营范围上存在不足。新诚嘉酒店是明显缺少住房部、娱乐部等部门的，因此只属于中高档酒店，成了实实在在的只管吃饭喝酒的大饭店，结果只能在酒店竞争中处于劣势。
第六点，新诚嘉酒店在企业文化方向上存在不足。据我观察，该酒店的文化方向偏女性化，可能是由于酒店的高层管理者都是女性的原因。每当开员工大会时，我们总要喊一句口号：
“用心服务，专注本职。凝聚伙伴，持续改进。”最后没想到还来一句：
“耶！”并且打了一个“v”型的手势。说实话，每次我一到这个环节，我就特别别扭，总觉得这个不适合男生，但这只是其中之一。
在会上我们男孩子竟然还要和女孩子一起跳女孩子的舞蹈，那种气氛真让人尴尬。时间一长，这种隐约的女性文化便慢慢显现出来，那么店内的男孩子便会产生一种排斥感，所以这种酒店文化具有片面性。
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