酒店应急预案

停电应急预案。

一、组织机构。

组长：副组长：

成员：二、日常工作由负责。

三、停电应急处理方案。

一）正常停电。

1、万能工。

1）接到停电通知后，应及时将停电的范围、时间、电梯停运以及安全防范要求通知相关部门及人员，并在显要部位张。

贴停电通知，通知有关部门作好停电前的准备工作。

（2）提前进行电路、设施设备检查，在停电20分钟前关闭所有非照明用电电源，并做好记录。

2、前厅。（1）根据实际情况将停电内容公示客人，提示客人做好停电准备。

（2）提前根据客人住店情况准备并打印好一定数额的发票，以备客人退房所需。

（3）提前20分钟将登记系统电脑内容进行保存，并进行扫描、登记系统关闭，改手工登记，以备公安机关查询。

4）及时保存相关营业重要数据，通知各收银点做好停电准备。

3、房务中心。

（1）如果是夜间停电，应为客人准备好应急灯。

（2）提前检查停电时所必需使用的物品，如：客用品、清洁用品、维修用品、对讲机、应急照明用品等是否准备齐全，保证客人正常使用。

（3）应在保障安全的前提下进行各项清洁和服务工作，并提前20分钟关闭所有非照明用电电源。

（4）如客人急需要照明设施，应婉言拒绝，并做好解释工作。防止客人房间出现明火。

5）提前关闭监控系统、网络系统及所有非照明用电电源。

6）对在楼层徘徊的人员要主动询问，防止坏人乘机破坏。

4、保安。安排保卫人员做好楼层巡视工作，并安排保安在一楼定岗。

二）突发性停电。

1、万能工应进行检查，查找停电原因，积极排除故障，尽快恢复供电。

2、前厅应向前来登记的客人作好解释工作，并帮助客人解决问题。

3、保安和房务中心要注意作好楼层的巡视检查，采取准备临时照明如手电筒措施。

4、保安要加强对酒店各出入口的警卫工作，加强对各区域的安全巡视。

5、密切注意客人停放车辆安全。

三、电梯停电应急处理方案。

1、工程维修人员（保安）应到机房断掉所有电梯的总电源，防止电梯恢复后大电流冲击电箱。值班人员急赴现场查看。安抚乘客要保持镇静，通过**与外界保持联系。

营救人员要根据楼层灯指示或小心开启外门察看，在解救被困人员前，应先切断故障电梯电源。

2、当楼层出现停电事故后，工程维修人员（保安）应手持应急照明设备第一时间到达并查看电梯位置。

3、工程维修人员（保安）到达电梯所在楼层时首先确定电梯的准确位置，判断是否可以放人。

3、当电梯离地面80公分以上时不可以放人，需要盘车到平层位置后才可放人。

4、当判断电梯位置无法放人时，应安慰乘客：“请您耐心等待，您在轿厢内很安全。

5、当放出被困人员后，应引导客人走安全通道。

四、楼层停电应急处理方案。

1、工程值班人员（保安）接到或发现停电事故停电后，立刻到事故现场确定事故原因、事故造成停电面积，影响区域。

2、如停电面积影响较小，要及时通知使用部门做好停电后的各项应急准备工作。

3、如停电面积较大要及时上报部门、通知使用部门，夜间发生问题要及时通知值班经理，详细说明停电原因、影响面积、处理情况以及应急措施。

4、立刻对事故现场进行处理首先要确定故障点，断开故障点将故障范围降到最小，减少影响营业区面积。

5、要尽量采取临时线路保障营业区用电和必要的设备用电**。

6、对事故处理情况要及时与使用部门沟通，说明事故处理进展情况，让使用部门做好各项应急准备工作。

7、事故处理完毕要要及时恢复用电并通知使用部门、夜值经理及相关岗位。

8、供电正常后要对事故点进行监督跟踪，防止故障再次发生。

9、事故处理完毕运行正常后，要对事故发生原因进行分析总结，找出发生故障原因，从管理或即使角度对设备或线路进行相关改造，并整理文件备档。

五、事故停电应急处理方案。

事故停电是指外供电线路发生事故造成停电，这种停电分大面积停电无法恢复和瞬间闪断两种。事故停电由于属于突发事件，所以情况一般都非常紧急需要各部门协调工作。

1、值班人员发现停电后要第一时间询问供电部门停电原因，及时通知值班经理及宾馆各相关值班岗位。

2、查明原因后要立刻采取措施确定处理方案。

1）严重事故停电无法立刻恢复，要立刻按停计划预案处理进行备用线路转换投送。

2）送电完毕要**查询闪断故障原因，了解详细后在工作日志进行登记交接。

3、如连续闪断超过两次要停止送电，进行备用线路转换待供电部门查明原因，处理完毕后根据宾馆经营情况进行专用线路恢复。

六、其它停电措施。

1、各部门停电期间使用的任何照明设施必须保证安全，尽量不要使用明火，防止产生火灾隐患。

2、停电时应做好记录；如遇突发性停电，应立即上报工程部进行线路和原因调查。各部门应立即对本部门设施设备及环境进行自查。各部门员工应根据工程部要求统一口径向客人做好解释工作。

3、值班经理有权在停电期间根据实际情况对客人进**价折扣、延长住店时间、免费退房、免费住房等相关处理。

4、恢复供电时，工程部应立即检查自来水加压系统及热水、空调、电梯等系统是否正常工作。

5、恢复供电时，工程部应立即检查主电源箱及各楼层电源箱是否工作正常。同时根据实际情况和记录开启停电时关闭的应使用电源系统。

6、恢复供电时，前厅应立即将、扫描登记等系统开启，将灯光系统开启，并检查工作是否正常，根据情况进行关闭。将客人登记未传输部分进行传输。将停电公示牌收回。

7、恢复供电时，房务中心应立即将灯光、监控等系统开启检查工作是否正常，并根据情况进行关闭，检查工作环境有无异常。

8、各部门发现异常情况必须第一时间通知主管领导、工程部。工程部应立即组织检查抢修，坚决杜绝任何安全隐患发生。

安全工作应急预案。

宾客报失应急预案。

1．宾客报失指宾客在本酒店范围内丢失或被盗、被骗财物。

2．保安接到报案后，会同值班经理迅速赶到现场。

1）携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具；

2）到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；

3）认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；

4）通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；

5）客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，应立即报告总经理；同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。

3．失主明确要求不向公安机关报案的，先征得失主同意后帮助查找。

1）仔细查看失主物品被翻动情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下的指纹的纸张、杯子和皮夹等；

2）如有，要带好手套和用干净的软纸小心提起，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；

3）如需提取客人物品作鉴定，必须征得客人同意。

4．做好访问笔录。

1）首先查验失主身份证、护照是否与持证（照）人一致，然后核对所失物品是否在海关申报单上有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；

2）详细记录以下情况：

a．失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来店目的、来（离）店日期和具体时间、去向等；

b．丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；

c．丢失物品的准确地点、位置；

d．丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无交保险、钞票张数和面额等情况；

e．丢失有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；

f．失主有何要求，例如开具例如丢失证明等。

5．对现场进行仔细检查。

对区域内全方位检查如床上、床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、窗台、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找。相关区域也应认真检查如相邻的工作间等。

6．进行调查和处理。

1）对案件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。

a．接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。

b．按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。

2）对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。

3）通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。

4）调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。

5）拿出处理意见，上报总经理批准后执行。

7．对确属被盗、被骗的案件，客人要求向公安机关报案，经总经理同意后，再向公安机关报告。如失主是涉外来客，应向公安局外管部门报告，如属国内人员应向当地公安机关报告。

8．如宾客报失属于在店外被盗、被骗，应立即与当地公安机关联系，并要失主去公安机关报案。

9．如宾客遗失或被盗、被骗属于护照、回港证、回乡证等身份证件，接报后立即与市公安局外管(外事)部门联系，并让失主去公安局外事处（部）报告。

10．宾客遗失或被盗信用卡、支票、存折、存单等应及时协助宾客与中国银行（相关银行）及各有关部门兑换点联系控制。

11．确定为案件后，应把发案情况和查破结果填写案件登记簿，形成材料，应整理存档备查。

4.2内部案件应急预案。

1．酒店内部发生案件指发生在酒店范围内的酒店财物和员工个人的财物被盗、被骗以及流氓、**、赌搏、打架等刑事案件和治安案件。

2．本店员工发现酒店的财物和员工个人财物在宾馆被盗、被骗以及其它犯罪行为时，应保护好现场，及时向上级领导报告，对正在犯罪的不法分子或嫌疑人应立即扭送宾馆办公室，但应防止**、逃跑和毁灭罪证等。

3．各级领导接到报案后，应立即到现场组织维护秩序，保护现场，积极发动员工向酒店办公室和公安机关提供情况和线索。

4．接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其他情况，认真记录，并及时向总经理报告。

5．应视现场情况及被盗（骗）价值，如需报告公安机关处理的，要先报告总经理批准。

6．在公安人员到现场前，要组织人员保护现场，并向有关人员了解情况，各级配合公安机关调查。

7．属于保安查处的案件，由保安组织人员，认真勘查现场，向有关人员调查、取证、做好详细记录。

8．根据案情需要找嫌疑人员谈话，应经总经理同意，并研究谈话内容、方法始得进行。

9．将调查结果上报总经理批准后执行。

10．确定为案件后，应把发案情况和查破结果，填写案件登记薄，形成材料，应整理存档备查。

抢劫、暗杀和**等暴力事件的处理。

1．报警程序。

员工发现异常情况应：

1）打酒店内线**报告值班经理，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件时间、地点及简要情况。

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