1、 目的。
为确保本公司所建立的质量管理体系的符合性和评价实施质量管理体系的有效性，建立自我监督和自我完善机制，以使能够及时获得有关体系和过程运作的信息，通过分析，评价，识别和确认所存在的问题，组织力量及时加以解决，确保质量管理体系的有效运行和对体系的不断改进，从而提高发包方和相关方满意度。
2、 适用范围。
适用于公司所建立的质量管理体系全过程的管理。
3． 职责。
3.1 管理者代表领导组织相关人员策划并实施本公司质量管理体系所需的监视、测量、分析和改进过程。
3.2 办公室。
3.2.1为本程序的主控部门，负责监视，测量本程序的实施。
3.2.2对本部门主控的过程进行监视和测量。
3.3办公室实施对本公司的过程进行监视和测量。
3.4其他部门，职能部门等负责本部门主控项目过程进行监视和测量。
4. 工作程序。
4.1过程的监视和测量。
4.1.1公司每年进行不少于四次质量大检查。
由办公室组织质量检查小组，由分管领导带队，对单位工程质量进行普查：检查前下发检查通知，检查过程中认真做好记录，针对发现的质量问题下达《不合格品整改通知单》，提出纠正意见和建议，检查结束应进行总结，编发《质量检查简报》予以公布。
4.1.2公司每年进行不少于4次安全工作大检查。
由办公室主任组织安全管理检查小组，由分管领导带队，对项目部安全工作进行检查。对检查过程中发现的安全隐患，下达《安全隐患整改通知单》，责令项目部进行整改；整改落实后由办公室进行验证，检查结束后进行总结，并将检查结果编发《安全检查简报》予以公布。
4.1.3质量目标实施情况检查。
办公室组织办公室、工程部、财务科、项目部等相关职能部门参加，每年进行一次质量目标实施情况检查，并做好记录。质量目标测量考核方法见《质量目标管理制度》 。
4.1.4职能部门、项目部对本部门主控过程的实施情况进行监视和测量。
a．办公室对文件控制、内部沟通过程、质量记录、管理评审、内部审核控制过程，每半年进行一次监视和测量；
b．工程部对文件控制、质量记录、检测设备控制、工作环境过程控制、工程/预防措施等控制的过程，每半年进行一次监视和测量；
c．工程部对顾客有关的过程每半年进行一次监视和测量；
d．人力资源部对人力资源的管理过程每半年进行一次监视和测量；
e．工程部对物资采购、施工机具管理过程每半年进行一次监视和测量；
f．项目部对文件控制、质量记录、安全管理、采购、生产和服务提供、特殊过程、关键过程、检测设备、过程/产品监视和测量、不合格品的控制、纠正/预防措施等过程进行控制，每月进行一次监视和测量。
4.1.5过程监视和测量记录。
公司各职能部门、及项目部对其主控过程的监视和测量均应做好《工作检查记录》，对发现的问题及时采取措施进行纠正，需要制订纠正/预防措施的具体见《质量信息管理和质量管理改进制度》。
4.2本公司办公室每半年结合绩效考核对各职能部门和质量管理活动实施监督检查。对检查中发现的问题及时提出书面整改要求，监督实施并验证整改效果。
4.3每季度结合绩效考核对各职能部门的质量管理活动实施监督检查。对检查中发现的问题及时提出书面整改要求，监督实施并做好验证整改效果。
4.4监督检查的内容包括：
a．法律、法规和标准规范的执行；
b．质量管理制度及其支持性文件的实施；
c．岗位职责的落实和目标的实现；
d．对整改要求的落实。
4.5 工程部对项目经理部的质量管理活动进行监督检查，内容包括：
a．项目质量管理策划结果的实施；
b．对本公司、发包方或监理方提出的意见和整改要求的落实；
c .合同的履**况；
d．质量目标完成情况。
4.6 为确保本公司所建立的质量管理体系的符合性和评价实施质量管理体系的有效性，制定并实施《内部审核控制程序》。规定：
a.管理者代表、办公室、审核组的职责和权限；
b.办公室编制内审方案和计划，根据策划的时间每年不间隔12个月至少安排一次内审。审核范围包括和质量管理体系有关的部门和质量管理体系的所有过程和场所；
c．审核组编制审核方案应规定审核项目的、审核范围、审核依据、审核方法、人员安排并考虑以往的审核结果；
d.组织审核组，选择经过培训的审核员，审核员不得审核自己的工作；
e.审核组编制审核检查表，依据标准，质量管理体系文件要求和公司实际情况列出审核要点；
f.审核组实施现场审核，查证有关事实、资料和询问并进行记录，保持审核的客观性和公正性；
g．发现不合格，开据不合格报告，由责任部门确认并对不合格事实进行原因分析，有针对性地制定纠正措施，并确保实施；
h．由管理者代表授权人员对纠正措施实施的有效性进行跟踪验证；
i．提交内部审核报告和现场审核记录并予以保持；
4.7让发包方满意是本公司永恒的目标，为评价这一目标实现的绩效和进展，工程部负责监控是否满足其要求的感受的相关信息。
4.7.1作为衡量质量管理体系运行有效性的一种度量和持续改进的手段，工程部、项目部负责收集最终产品或中间产品实施过程中的发包方满意度信息，工程部负责全公司发包方信息的统计分析。
获取发包方满意度的方法有：
a.发包方、监理的合格性签单；
b.阶段性对发包方满意度调查的反馈意见；
c.对最终产品的满意度调查；
d.流失业务分析、索赔分析；
e.发包方赞扬。
4.7.2公司职能部门或项目部接到顾客投诉后，应及时传递给工程部，由工程部请示副经理后，及时处理。
顾客投诉内容若属施工质量问题应及时进行保修；若不属于施工质量问题，在给顾客解释清楚后进行维修。
4.7.3工程交付后，由工程部组织，依据下达的《年度回访计划（补充计划）》在进行工程回访时同时进行顾客满意度调查。填写《单位工程顾客满意度调查表》和《工程回访记录》。
4.7.4工程部在进行顾客满意度调查、工程回访时，应由顾客确认并在调查表、回访记录上签字盖章。
调查表、回访记录一式两份，调查单位留一份，报工程部一份，为公司进行总体工程顾客满意度测量提供依据。
4.7.5工程部每年底根据各单位呈报的顾客满意度调查表进行公司施工过程顾客满意度测算。
4.7.6发包方满意度测评的频次、参加人员、方法、内容、实施、统计分析见《工程项目施工质量管理制度》。发包方满意信息作为质量管理改进的依据。
5相关文件。
5.1《质量目标管理制度》
5.2《质量信息管理和质量管理改进制度》
5.3《内部审核控制程序》
5.4《工程项目施工质量管理制度》
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