合百集团蚌埠百大心悦服务标准体系。
我们的服务理念：尊客敬客，形成以客为先的待客之道。
1、企业的效益**于顾客的认同，员工的成长**于顾客的肯定，所以我们要像对待。
亲朋好友一样对待我们的顾客。
2、服务是百货人的天职，我们要为每位客户提供全方位、多层次、个性化的服务。
3、消费者是顾客，我们的合作伙伴、同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。
4、服务不仅仅是一线员工的责任，更是所有百大人的责任，为此我们要牢记两个公式：
1=100：每位员工的良好形象=企业的良好形象。即任何一位员工都是企业形象的代表。
100-1=0：任何一位员工的不良服务都会让顾客对企业产生抱怨，都会损害企业的形。
象。第一章营业员心悦服务标准。
一、营业员1.0服务标准。
一）仪表仪容。
1、着装佩证。
1.1工作时间着公司统一工作服。工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要。
完好、齐全。
1.2着黑色皮（布）鞋，鞋面清洁、不破损。女士不得穿镂空或夸张色彩的袜子。
1.3男士要穿黑、深蓝或深灰色袜子。
1.4工号证佩戴在左前胸，工号证清洁、平整、无污渍破损，不得贴异物。
2、发饰妆容。
2.1头发干净、整齐，发型端庄大方；不得染奇异发色。
2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后；男士不留长发，前不遮额、侧不盖耳、后不。
触领为宜。2.3面部：女士应淡妆上岗，面部清新自然；男士忌留胡须。
2.4指甲：定期修剪指甲，长度不得长于1mm，不得涂用有色指甲油。
二）仪态动作。
1、基本站姿。
1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。
1.2双臂自然下垂贴于体侧，五指伸直并拢，中指紧贴裤中缝；身体直立，头颈正直。
1.3下颌微收，双目平视，双肩打开；腹肌收紧，胸部挺起；嘴唇微闭，面带微笑。
2、迎送宾站姿。
2.1在基本站姿的基础上，右手叠放于左手，拇指交叉内扣，其余四指并拢伸直相搭，叠放于小腹前；
2.2迎宾时，以腰为轴，身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身。(送宾时行45度鞠躬礼)
2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。
3、服务站姿。
3.1接待顾客时保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前，也可自然下垂；
3.2身体脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得有手扶货架、单腿抖动、靠倚柜台等动作。
4、待客站姿。
4.1没有顾客时，可双手轻扶开票台站立，上身保持挺直，两腿轮流放松休息；
4.2如有顾客走近，应立即恢复服务站姿。
5、标准蹲姿：两腿并拢，左脚向后平移一个脚长的距离；右脚全脚着地，左脚脚跟提起，上身直立，缓。
慢下蹲；下蹲后左膝低于右膝，左膝贴于右小腿内侧；上身不要过于弯曲，避免腰部暴露在外。
6、标准行姿。
6.1抬头挺胸，小腹与下颌微收，两臂自然摆动，摆幅不大于30度。
6.2手掌心向内，目光平视，头颈背呈一条直线。
6.3两脚平直交替向前，尽量成直线，步幅一般是本人脚长的1-1.5倍。
7、标准指引。
7.1行进指引：手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖提向进行进方向。
7.2固定指引：手臂自然前伸，与身体成45度角；掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。
8、标准递送。
8.1物品正面朝上，或尖锐的一头朝向自己。双臂自体前抬起，物品的高度应与胸部平齐。
8.2双手拇指在上，其余四指在下，为顾客留出便于接取物品的空间。
8.3递送小票或名片时，文字正向方向朝向顾客，接收名片后应仔细看或轻声阅读对方的名字。
9、标准表情。
9.1面部肌肉放松，嘴唇自然张开，嘴角微微上翘，露出上面的6—8颗牙齿。
9.2遵循“三米微笑”原则：即看见顾客、客户或员工，三米内微笑相迎。
9.3目光柔和，平视顾客眼神或面部t型部位，用眼神迎接顾客的目光，不得视而不见或将目光转开。
10、标准坐姿。
10.1身体端正，头部挺直，坐时占椅面2/3左右的面积，勿倚靠座椅的背部。
10.2手臂自然弯曲，将腕至肘部自然搭放于座椅的扶手之上，或双手自然叠放置于腿上。
10.3腿的姿式：双腿并拢垂直于地面，或双腿并拢同时向左(或右)侧倾斜，也可双膝并拢两**叉。
10.4男士双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽。
三）**礼仪。
1、接听**礼仪。
1.1**铃声响起，三声以内接起**；
1.2接听**首先使用“您好，这里是xx部门，请问…”等文明用语；
1.3接**时应充分了解对方来电目的，认真倾听、积极解答，必要时做好文字记录；
1.4对于不属于自己解决范围或无法处理的问题，不能不管不问，应认真记录下来，交付领导或他人处理；
1.5对方要找的人不在时，切忌只说“不在”就把**挂了，要礼貌地询问是否需要转告等事宜；
1.6沟通过程中要做到语调热情、文明礼貌、表达清楚、简明扼要；
1.7通话结束，应确认对方已结束通话，在对方挂机后再挂断**；
1.8上班时间打来的**几乎都与工作有关，公司的每个**都十分重要，不可敷衍，要讲究一定的礼仪和技。
巧。2、拨打**礼仪。
1.1对外拨打沟通公事的**，事情较复杂时，拨**前应做好准备，把受话人的姓名、**号码、
通话要点等内容列出一张清单，以方便有条理地沟通；
1.2**在接通时首先向对方问好：“您好，我是xx单位（部门）的xxx，我想找xxx”；
1.3提倡“三分种原则”，尽可能限制通话的时间长度，节省双方时间；
1.4通话需结束时，向对方明确告知后，彼此道别，说一声“再见”，再挂**。
四）不同情况下的致意礼。
1、握手礼。
1.1遵循“更受尊敬者决定是否相握”的原则，商务场合，职务、身份高的人先伸手；社交场合，女。
士为尊，由她们先伸手；当尊者没有主动伸手时，另一方点致意即可；
1.2距对方约一步时站定，上身稍前倾并微笑注视对方，伸出右手握住对方整个手掌，握三至五秒。
2、点头礼。
1.1面带微笑，头部轻轻向下点，同时配以“您好”“早上好”等问候用语；
1.2适用场合：遇到熟人，在不宜交谈的地方或同一场合多次见面；遇上多人而又无法逐一问候时；
上班首次遇到同事，在营业现场迎面遇到顾客等场合。
3、鞠躬礼(适用于迎送宾时)
一般行30度～45度鞠躬礼；以前搭手站姿为基础(男士右手握住左手)，身体前倾时以腰为轴，保持头、
颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒钟后起身。
4、谦让礼。
4.1行进在较窄或拥堵的通道，对面遇到客人时，应向右后方退一步，身体侧向客人，给客人留出行。
走空间；目视顾客，当目光与顾客相遇，向顾客微笑点头，，也可配合问候，如“您好”或“您先请”等；
4.3乘电梯或使用洗手间时，应请客人先行，使用标准指引手势，并配合用语：您先请；
4.4进入直行电梯，如方便应主动询问并帮助客人按下楼层按钮；
4.5出直行电梯门时，用手挡住电梯门，用标准指引手势请客人先出，配合用语；您先请；
4.6乘扶手电梯时，应始终靠右侧站立，留出左侧快速通道，以方便有急事的人先行。
4.7进出门时，遇到顾客应让顾客先行；在推开门或帘子时，要注意后面是否有人，若有人应提醒后。
面的人扶好再撒手，忌猛的撒手碰到后面的人；如遇行动不便或年长者，可为其拉门请他人先行。
二、营业员2.0服务标准。
一）营业员十项商品知识。
1、商品外观：熟悉所售商品，能从颜色、款式、设计特点等方面向顾客推荐商品，描述语言恰当，通过短时间的推荐，激起顾客购买欲望。并能根据季节或商品的外观，进行美陈，陈列科学、合理，最大。
程度的展示商品的美感。
2、商品性能：在推荐商品时，能站在顾客的角度，熟练介绍商品良好的性能、先进性和推广的热点。
卖点，并能用专业的商品知识解答顾客疑异，促成销售成交。
3、商品成份：熟悉商品的材料成份、材质的优缺点，材质的国家或行业安全标准，通过详细的商品。
成份介绍，给顾客专业化的导购。
4、商品的使用：熟练掌握商品的使用方法、操作过程、使用注意事项，协助顾客体验商品，激起顾。
客的购买欲望。
5、商品的保养：熟练向顾客介绍商品的维护保养知识及注意事项，并能根据顾客的需求，提供一些。
力所能及的特色售后服务项目。
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