资料归属部门：新签销售部文档所在块：技能文档类别：**流程文档子类：总流程。
发布时间：2005-03-29 18:03文档标题：
感谢四部陈娟提供，虽然是非常基本的内容，但是作为新人，能认认真真，不烦不燥的整理温故，确实是每个新人学习的榜样，建议每个新人，每个带新人的专家都能从中获得启发。第一通**：
开场白（真诚、自信、不急躁）1）服务的回访a；x总，您好。我是阿里巴巴服务中心的陈娟，看到x月份您登陆过阿里巴巴，今天打**过来，主要想做个**回访，您好像后来就一直没来阿里巴巴，想了解一下您是什么原因没有经常来使用以及发布信息呢？
b；（半个月前登陆）您好！我是阿里巴巴中国公司的陈娟，因为您之前在阿里巴巴有过登陆，目前呢又正值采购的高峰，今天打**给您主要想了解一下您产品的信息，以便提供匹配的买家信息，您看方便吗？c;xx,您好，我这里是阿里巴巴中国公司，我收到前段时间您在阿里申请过一份会员，我们有收到您的资料，你主要是想通过阿里巴巴找那方面的信息？
d;xx您好！我是阿里巴巴中国公司的陈娟，我现在从杭州总部打**过来，非常感谢您访问阿里巴巴，今天打**过来主要是想了解一下贵公司的一些产品情况，看我们能够为您提供什么服务和帮助。
e;x先生，您好！我这里是阿里巴巴公司，很高兴收到您在阿里巴巴申请会员的一份资料，今天打**过来，主要是想了解一下你产品的具体情况，希望协助您通过网络获得更多的生意机会。
f;xx，您好，我是阿里巴巴中国公司的陈娟，我现在从杭州总部打**过来，今天打**是因为您曾经在xx时候在我们的**上注册过一个会员，我现在打**过来的目的是想进一步了解贵公司的产品情况，以便为您提供更好的服务。
2）买家采购中心a；xx，您好，我是阿里巴巴中国公司的陈娟，我现在从杭州总部打**过来，贵公司曾经在阿里巴巴上注册过一个会员，对吧。
恩）xx最近我们受采购商的委托，需要寻找一些xx产品的优质**商，那我注意到您是有生产这方面产品的，因此想对您的公司以及产品做一个全面的了解。以便提供更好的服务，您看好么？
第一通**、第二通**内容的整理（四部陈娟）《发布人：夏莹》
b;xx，您好，我是阿里巴巴中国公司的陈娟，我现在从杭州总部打**过来，贵公司曾经在阿里巴巴上注册过一个会员，对吧。
恩）xx现在阿里巴巴上有很多在求购您的产品，我想了解一下贵公司的生产能力，看看是否能提供给您一些匹配的买家信息。您看方便吗？
3）您在阿里巴巴上的公司库资料不齐全。
a；xx，您好，我是阿里巴巴中国公司的陈娟，我现在从杭州总部打**过来，贵公司曾经在阿里巴巴上注册过一个会员，对吧。
恩）可是您提供的资料并不是很齐全，这样不利于买家找到您，为了帮助您更好的从事网络**，我现在帮您把资料完善一下。
4）以前访问过，需要了解他产品情况。
管道客户通用）您好！请问是xx吗？我是阿里巴巴诚信通服务部的陈娟，在整理资料过程中，看到贵公司是xx年x月注册成为阿里巴巴会员的，应该是我们的老朋友吧，因为之前有服务人员跟您接触过，但是没能为您提供更多的服务把您的生意在网上开展起来，因此我们想了解一下您公司的情况和您的想法，以便我们今后为更多的商人提供更多更好更有个性化的服务。
话天地：（放松地去家流，拿出自己对诚信通这个优秀产品的所有理解，当您正在做市场调查，做好自己的记录工作）
目的：第一次筛选客户（注意重复和总结客户的要点，以此和客户互动）
必须问的问题（环环紧扣）
x先生；贵公司的产品主要是哪些？我注意到您公司是生产x产品的，请问除了这个产品还有别的产品吗？同时快速搜索出他的同行与买家；没有买家或者同行的就搜索当地的阿里会员）
那么这个产品主要是销往国内还是国外啊？（外销是自行出口，还是通过外贸公司出口呢？如果是自行出口，问：
如果xx地区有人求购您的产品，是否会接，或者告知我们中国**主要是内贸为主，外贸为辅的；外销是通过外贸公司或者驻华采购办事处走的；内贸，是做全国的市廛还是当地的市场？）
x先生，如果有人要购买您的产品，跟您联系就可以了吗？您是销售经理还是这个公司就是您的啊？
进一步挖需求：
一般哪些企业需要您的产品呢？您如何看待网络上的买家？
您目前是怎么样利用网络来开展业务的？有没有接过一些网络上的单子？网络**中您最不放心的是什么？
您目前业务怎么做呢？是业务人员全国各地跑吗？
如果阿里巴巴可以给您带来业务的拓展，您会不会考虑跟我们合作？
这通**的小记内容：
客户的客户是哪些？（全国各地，xx行业，下通**跟进点就可以是：帮助分析他的客户有多少在通过阿里巴巴采购－晓之以理）
客户目前的竞争对手是哪些？（下通**跟进点就可以是：搜索有多少同行是阿里的会员，升华他现在所处的竞争弱势，并告知，您总是希望企业越做越大，不希望在竞争中被淘汰，是吧！
客户对同行的敏感程度？（0－没感觉1、一般；2在乎；3非常在乎；下通**跟进点就可以是：搜索同行，并准备成功故事）
客户对买家信息的关注程度下通**跟进点就可以是：用买家信息刺激）
客户在网络上的困惑？（信息真实性，操作有困难，效果。下通**跟进点就可以是：强调认证，品牌，以及加入后的专业服务。
是否有网络意识？（有，没有，想尝试。下通**跟进点就可以是：网络营销是企业未来发展的生命线）
客户对阿里巴巴品牌的认识？（认可，不认可，下通**跟进点就可以是：品牌服务介绍）
他目前销售中遇到的我们可以解决的障碍？（距离，费用昂贵，参展有心无力。。。
入主题：（一定要结合客户最感兴趣的来切入诚信通的利益点，主要如下）1认证。
提高门槛，封堵客户可能存在的潜在异议；
简单说）我们会对每一个新加入的诚信通会员进行身份认证，以确保这家公司是真实存在的，并且这个联系人一定是得到公司授权来购买我们诚信通服务。
深入说）阿里巴巴与其他**最大的不同点，那x先生，您上网做生意最担心的是什么呢？是不是信息的真实性？那阿里巴巴会对每一个加入的会员进行企业身份的核实，看他是不是有在当地工商局注册过，是不是不是真实存在。
另外还会对每个企业的联系人进行核实，看是不是属于这家公司的，是不是可以代表这家公司来跟您谈生意的。那x先生，您如果是采购商，是不是会觉得和这牙关那的企业谈生意，放心一点呢？那这样是不是可以帮助您更好的和客户做生意呢？
这将直接提高您生意成交的几率，您说对不对？
2企业**。
我们会为您提供一个阿里巴巴的会员专用**，这个**包括了您的公司介绍、产品展示，拥有可以放两百张**的豪华展厅，而且，只需要您很简单的操作，就可以及时的更新信息与**。这个**会链接在阿里巴巴这个大市场中，就好比把县城里开的一间小店，一下子搬到了北京的王府井大街，面对的是无穷的商机、庞大的人气。凡是需要您产品的人，只要上阿里巴巴一搜索，就能方便的找到您的**，了解更全面的信息，并与您联系。
3做生意。就您特别关心的如何在阿里巴巴上找采购商的问题，主要是从两方面来做：其一，是您可以查看每一天最新的采购信息，我们阿里巴巴经过5年的努力，到目前为止，共积累了来自全球的43万优质采购商，那么每天都会有很多跟您产。
品相关的供求信息。（如果有具体的数字，就报给客户听）如果您现在已经选择了这项服务，您就可以马上拿起**和他们联系了。x先生，您说这是不是能增加您很多的生意机会呢。
其二，您还可以发布您产品的信息，如果您发布及时的话，还可以让您的信息排名靠前，让想采购您产品的人更容易找到您，跟您取得联系，阿里巴巴现在已经有581万的商人会员，平均每月买卖询盘达到1215万个，每天的访问量已经达到1798万人次，在这样一个庞大的、人气旺的市场里做生意x先生，也许您该忙不过来了！【笑笑】
4咨询顾问。
教你真正应用好电子商务，在您遇到任何问题的时候帮助您来解决；过渡到传统渠道：
网络是趋势，现在越来越多企业都在上网，但是你们的客户还有部分比较传统不一定上网，对不对？ (这是一个很爽的问题，强调了上网的趋势，而且还铺垫好了下面的卖点，同时也博取客户的认同)1展会、光盘2现场洽谈会。
总结：阿里巴巴提供的服务就是在认证企业身份的基础上，通过网上宣传和网下的推广结合在一起，双管齐下，给您带来一个比较全面的推广，给你销售带来拓展。
试缔结（目的：能够确认客户的真正意向，提前处理异议）：
1您看我们这样的服务是不是也可以帮助贵公司拓展业务？（停顿，看客户的回答）那您看，需不需要我落实您这边的服务呢？
2刚才与您沟通也比较多了，您认为近两天内会与我们合作吗？3既然有这样的想法，为什么不现在加入呢？您也知道，现在加入与以后加入是有很大区别的（强调区别，现在加入您得到什么？
以后加入您失去什么？利用好催单工具，光盘，广告，发起人名额，发起人时间截止时间…….等）4您看我把您公司的认证工作安排在今天下午呢还是明天上午？
5今天下午您公司安排一下，可以吗？（亲切：今天下午安排一下，好不好？
）6你看这个事情是不是可以确定下来了？上我们阿里巴巴做生意是有正规手续的要办的，等一下我发传真给您，您要填写一下，然后我给您安排后续工作，同时也拿到认证组去排队；7刚才跟您聊的很开心，那这个事情就等您定下来了。现在我就把确认函发给你，你现在要做的就是先将款项办理好。
后面的你的认证、广告制作、服务人员的安排我都会帮您安排好。大家相互配合一下，今天我们就把这个事情办办好！8如果做阿里巴巴化工大市专场的诚信通会员，你还需要我们做哪些工作？
9您这边还有哪些困难需要我们解决？还存在哪些障碍？
10您在犹豫的时候，你的同行和竞争对手一直在利用阿里的化工大市场找采购商啊！
11您的不能决定增加了您的对手和买家接触的机会啊！
12因为我们正在全力和各阶层的化工买家合作，在您犹豫的时候，有多少买家正在通过阿里巴巴向您的同行询盘和下定单啊！快速签单的小技巧：
1、当客户叫你发确认函了，或是真的有想法来做了，马上问：
我这面有两种汇款方式，银行和邮局的，您看我传给你哪一种汇款方式更方便呢？（判断客户是否真愿意汇款的方法）
2、发出确认函后，10分钟后马上给客户回电，问是否清楚，然后特别解释我们后续的工作安排：认证的周期，发票的寄送，诚信通开通的证书，服务操作使用手册一同邮寄给您，请您放心，会由后续的服务人员来接替工作。 (一方面催客户，另外也是扫除客户对后续的担忧)催单技巧：
1、一会给您安排发票，您这里的地址是多少？这发票要给您寄过来的。
2、（若老总不在，直接问会计）您公司会计在吗？我这里有关于发票事问他一下，不知给您公司开什么抬头？3、换位催单（男女搭配）
第二通**：
几个步骤（重温旧梦、火上浇油、异议处理、**、订单缔结）
3－类客户：针对需求的服务卖点（需求：销售；需求：企业推广；需求：拓展网上**；需求：尝试电子商务）行为：树立品牌价值。
标签：kp；认可品牌，不了解服务。
说辞：您好，我是阿里巴巴中国公司的陈娟，上次了解到，您是因为（看中xx信息/想宣传自己的产品/想来查找有没有xx客户）所以上阿里巴巴注册了一个会员。上次我也帮您介绍了诚信通的4大服务：
**、认证、发布信息，查询信息！对不对（上次您让我给您发了传真/邮件，您对我们的服务还有什么不明白的地方吗？）再次介绍服务或者进入异议处理。
发品牌资料（第三视野看阿里）3类客户：
行为：用服务满足需求，取得客户反馈，升华客户感兴趣的卖点＋举例标签：kp；认可品牌，了解服务，有明确的兴趣点和异议点后续：搞不定就发资料养（发买家信息、同行等）
说辞：您好，我是阿里巴巴中国公司的陈娟，上次与您通话中，您告诉我，特别想看采购xx产品的信息是吧？我特地帮您去查过，这两天在阿里巴巴上正好有xx个采购xx产品的客户。
比如（报买家信息，第一次一定要问清楚他的产品，最好一报就是他刚好能生产的，需要头天晚上有充分的准备才行）2类客户：
**说辞：x先生，其实您什么时候加入，小陈我不关注，我关注的是您什么时候加入最有效果。现在如果您一次性购买诚信通二年的服务，在您获得2年服务的同时，还将额外获得价植7200元的，为期3个月的标牌广告，会在您***产品搜索出每个页面的最左边，以阿里巴巴推荐企业的形式出现。
每个产品只有15个名额，包括新老客户在内，我手头只有2个名额，谁先到谁先得，二年的名额是很多人抢购的（因标牌广告是在广交会期间投放的，且相当于在一个市场门口帮您立一个广告牌的效果）我是您的服务专员，我当然希望您能抓住这个机会了。反正您都是要购买我们服务的，为什么不抓住这个机会呢？
第一通电话说辞
那您知道我们是怎么帮您找买家吗？不知道 我们每天会匹配5到7个客户，发到您的邮箱里，然后您可以选择利润高的客户去洽谈，其实您就是您在网上请的一个业务员，天天带着您的产品去跑业务，同时给您做宣传，信息准确及时，这样您就占领了谈判的主动权。您觉得这样好不好？好 刚刚我看了下，您的 产品，今天阿里巴巴就有...