年度工作总结。
时光荏苒，岁月如梭，转眼间2011年已经过去，回首过去的一年，是充满许多艰辛和泪水的一年，同时也是充满喜悦的一年，因为自己在工作中得到了加油站全体员工的大力支持，顺利完成了各项工作任务。现就一年来的工作做如下总结：
一、总体情况：
一年来认真贯彻公司相关精神，结合加油站实际情况，在上级指导和帮助下确保了加油站经营与管理任务的顺利完成。作为泸州公司的形象整改站，外江路加油站一直以来致力于经营和服务两不误，尽全力打造样板示范站和万吨级加油站。通过全体上下一心近一年的努力，正向四星级加油站和样板示范站冲刺。
截止2011年11月底，我站销售成品油 751.998 吨；非油销售394373.30元；ic卡发卡1091 张，充值额为16334134.
61元；成品油同比去年增长了近百分之四十。在经营与管理方面都取得了较好的成绩。
二、经营方面。
一）、转变经营思路，勇于创新，开拓市场，打好经营三张牌。
第一张牌是以加油站为据点，辐射加油站周边近五十公里，过滤和筛选有价值的大客户。把工程用油、宾馆饭店、企事业单位、私营业主、商店、超市、百货大楼、医院、网吧等所有终端消费用户作为加油站实施小额配送的销售对象。充分利用加油站站长和加油员工自身的各种社会关系渠道，大力开展关系营销，采取上门宣传中石化品牌和服务质量承诺，以诚信去赢得每一个潜在用户。
通过对终端大客户的开发，实现了月均销售量增长近100吨。
第二张牌是以ic卡为切入点，加大宣传力度。一是利用现场发放宣传折页，张贴宣传海报，员工用《加油卡全面推出宣传》、《油中感谢积分兑好礼宣传》、《免费道路救援宣传》等向客户宣传向客户介绍加油卡的特点、油中感谢积分兑好礼及免费道路救援活动内容。在联网加油站和发卡网点悬挂宣传横幅，营造出加油卡“油中感谢”积分优惠活动的热烈氛围。
二是利用led电子显示屏，实时滚动显示加油ic卡各种宣传活动、优惠活动、增值服务等等有关ic卡相关信息。在各大商场、车展现场、小区聚居地都留下了我们宣传的身影，通过宣传单和口头宣传的方式相结合，大大提升了我们中石化加油站在宜宾市场上的知名度。
第三张牌是情感营销牌，在客户和加油站员工之间搭建起一座情感桥梁，培养了一大批忠实客户。加油站每个员工都有一个任务，那就是在每天繁忙的加油过程中每周至少和五个客户成为朋友。通过友好的沟通和交流，留下他们的****，记住他们的消费习惯，每周由个人进行固定回访。。。
通过这种方式，我们发展了近三百多个固定客户，在加油员与客户之间建立起了情感的桥梁，实现了员工与客户情感的共赢。
二）、开展优质服务，打造有服务特色的加油站。
一是从视觉上给客户造成耳目一新的感觉，通过打造舒适、方便快捷的购物体验来吸引和留住新老客户。作为城区站，主要服务对象是汽油客户，面对这部分中高端消费者，我们尽心揣摩了他们的消费习惯。为此我们给客户提供了整洁、温馨和方便快捷的购物环境。
干净整洁的加油场地、清洁漂亮的加油机设备、温馨的便利店、空气清新的厕所、方式多样的便民服务项目，最最重要的还有身披绶带、微笑服务的服务人员。
二是现场服务做到“七个一样”。加多加少一个样；大车小车一个样；生客熟客一个样；闲时忙时一个样；白天夜晚一个样；领导在与否一个样；检查与平时一个样。通过开展“七个一样”，大力开展“比学赶帮超”活动和“为民服务创先争优”活动，加油站荣获了优质服务和创先争优先进集体称号，同时涌现出了一部分优质服务明星和服务标兵，现场和便利店服务取得了可喜的成绩。
三）、坚持油非并重，突破自我，油非互动，油非共赢，提升员工收入，实现企业员工双满意。
加油站形象改造后经营业务不再单一，增加了燃油宝、便利店以及ic卡。那么如何才能更好的、全方位的推销各种商品呢？这就对我们提出了新的挑战。
面对全新的业务，我们没有退缩，勇于挑战自己的极限。加油站从上至下开展了一系列集中培训和自学，在近一个多月的时间内便利店、ic卡等业务进入了正常程序。在公司的统一部署下，顺利开展了油非互动、中秋送礼以及各种临期、积压商品的**活动。
在非油工作中感触最多的就是燃油宝销售，在全站员工的齐心协力下，啃下了这块盘踞长达半年之久的硬骨头。
三、安全数质量方面：
加油站按照上级下发的贯穿全年的安全工作主题，结合实际情况开展了各项安全活动。主要通过对员工的安全教育，标准化培训，以及定时开展的应急预案演练，对未遂事故的学习和分析以及对在我们身边发生的事故的“四不放过”使员工真正得到了教育。现在全体员工的安全意识得到了较大提高，能自觉遵守加油站的安全规定并能主动做好现场的安全保卫工作。
今年是中石化的多事之秋，加油站也面临了一些安全危机，但是在上级和加油站努力下，都化险为夷。我们不断总结经验教训，提升了加油站在面对突发事件时的处理能力。
本年度截止10月底加油站累计销售油品8950134.90升，损耗为5169.65升，综合损耗率为0.
06%。损耗分品类90号汽油销售24233.68升，损耗257.
92升，损耗率为1.06%；93号汽油销售3894064.94升，损耗3048.
30升，损耗率为0.08%；97号汽油销售530255.74升，损耗1169.
34升，损耗率为0.22%；0号普通柴油销售4501580.54升，损耗694.
09升，损耗率为02%；除90号汽油外均未超出规定损耗范围，实现了很好的数质量管理目标。一年来主要做了以下工作：一是在年初将数质量工作具体落实到人，对责任进行了层层分解；二是对专业人员进行了站内的计量知识培训，严把收油关，对原因不明的超耗进行彻底的排查；三是把好发油关，定期校验加油机，和相关职能部门搞好关系，始终把发油损耗控制在正差规定范围内；四是做好油品储存保管工作，坚持每日计量油品，对超出规定范围的大亏大盈做出分析，做好了油品的保管工作。
四、培训方面。
今年我们的任务是打造样板示范站，全面提升加油站管理水平。首先要解决的是人员素质的问题，要提升管理水平就要提升全员的综合素质，旨在打造一批复合型人才，最终实现为公司培养和输送人才。加油站年初制定了一系列培训计划，每周星期五为集中学习日，对全体员工进行安全、销售技巧、加油站运营手册、非油知识等方面的培训。
全年开展站内培训共计40次，初步满足了员工的培训要求。员工素质得到了提升，同时也为公司输送了一批专业人才。
五、其它工作
一）关心爱护员工，及时掌握员工思想动态，合理调配人力物力，保证加油站各项工作的正常开展。
年初加油站形象改造后我站的老员工只剩下四人，其余均为新招聘员工。期初员工流失率很大，为稳定员工队伍，做了很多工作：一是及时掌握了员工思想动态，和他们交心谈心，了解他们的想法；二是召开员工批评与自我批评大会，实现相互之间零距离沟通；三是对新员工进行培训，并为他们制定了“一帮一”的策略，实现了新老员工之间以老带新和互动。
经过一段时间的磨合，基本上理顺了员工之间的关系，建立了比较和谐的工作环境。其次是解决了员工吃饭和打扫卫生的问题，减轻了员工的负担，使员工更能安心工作。
二）全年个人工作重心紧紧围绕上级下达的两个任务即“打造样板示范站”和“创建万吨级加油站”而努力工作。截止目前为止，加油站取得了一定的成绩，获得了上级和同事的认可。被多次评为先进集体，涌现了许多先进工作者，也顺利从非达标站一路晋升到了三星级加油站，目前正在争创四星级加油站。
通过加油站上下一心，顺利通过了样板示范站的验收，取得了较好的成绩。 万吨级加油站目前欠进度，究其原因主观上还存在畏难情绪，开拓意识还不够；客观上受资源的限制。
六、下一年度工作计划。
1、在今年的经营任务上成品油与非油各增长百分之二十，力争实现成品油销售突破万吨级，非油销售全年力争实现40万元。
2、力争在达标创星工作中争创五星级加油站，将便利店打造成样板示范店。
3、充分发挥站内培训硬件优势，开展站内培训工作，满足员工培训需求。培养和选拔一批加油站兼职讲师，力争将加油站打造成培养新员工的摇篮和为公司输送优秀人才的基地。
4、在安全数质量管理方面确保全年无事故，数质量管理工作更上一个台阶。
5、通过一年的努力，将外江路加油站打造成功能更为齐备，人员配置更为精良，具有经营和服务特色的中石化形象窗口。
成绩只能代表过去，“人无完人，金无赤足”，在工作中还存在很多不足之处。一是经营管理思路还有待于提高，经营目光不具备前瞻性；二是自身综合素质还有待于提高。我将直面自己的不足之处之处，有则改之，无则加勉。
在新的一年开始到来之际 ，我将以更高的标准要求自己，起好带头作用，继续做好自己的本职工作，实现心中的目标！
赵晓艳。2011年11月27日。
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