银行客户服务技巧培训指导银行工作人员塑造职业化服务体系，掌握接待、帮助并留住客户的技巧和方法，正确处理客户投诉，提升客户满意度。而优质服务的关键就是关注客户需求，为客户提供真正有用的服务。
课程主题：银行客户服务技巧培训。
课程时间：1-2天。
课程地点：客户自定。
课程对象：银行柜员、银行大堂经理、银行客户经理、银行客服中心工作人员等。
课程收益：1. 掌握塑造服务人员专业化的要领；
2. 掌握接待和理解客户的重要技巧；
3. 掌握帮助和留住客户的重要技巧；
4. 把握有效管理客户期望值的方法；
5. 掌握处理客户投诉的原则和技巧。
课程背景：在产品差异性越来越小，**手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。
课程大纲：第一章、服务意识。
1. 为什么要有服务顾客的意识。
2. 顾客是怎样失去的。
3. 顾客要什么——服务关键因素。
4. 顾客服务的等级。
第二章、客户服务在企业价值链中的地位。
1. 客户服务在企业价值链中的地位。
2. 从“以产品为中心”到“以客户为中心”
3. 不是产品，胜似产品的服务。
4. 销售、市场、服务一体化。
第三章、提高客户满意度的四大要素。
1. 客户接触面影响客户满意度。
2. 产品质量是提高客户满意度的基础。
3. 优质服务是提高客户满意度的保障。
4. 企业形象是提高客户满意度的期望。
5. 客户关系是提高客户满意度的法宝。
6. 客户服务——贯穿售前、售中和售后。
第四章、客户服务的6大创新模式。
一、体验式服务。
客户体验的5个要素及设计要求。
案例讨论：南京菲亚特“心动计划”关注客户体验。
二、即时化服务。
即时化服务自检表。
案例讨论：这是即时化服务吗？
三、一对一服务。
一对一服务的设计模式。
案例讨论：淘姿的一对一服务。
四、人性化服务。
人性化服务的5个标准。
案例讨论：如此“人性”的人性化服务。
五、顾问式服务。
顾问式服务人员的4种角色比较。
案例讨论：顾问式客服人员的一次成功服务。
六、电子化服务。
电子化服务质量测量模型。
案例讨论：农行一支行推行的电子化服务。
第五章、以客户为中心的服务技巧。
1. 客户细分的原则和方法——一对一模式。
2. 客户在乎被尊重的感觉。
3. 熟悉产品和流程，减少失误。
4. 人性化的客户服务，让客户高兴。
5. 始终以客户便利为目标。
6. 做对每一件小事，超越客户的期望。
7. 改进服务流程，以客户为中心。
8. 要么不承诺，承诺就一定要兑现。
9. 各部门相互协作，减少客户流失。
10. 有效沟通，适时保持“沉默是金”
11. 70％的客户投诉是对企业的关怀。
第六章、银行客户服务专业技巧。
1. 仪容仪表——美丽而深刻。
2. 真诚微笑——发自内心和享受其中。
3. 身体语言——习惯而自然。
4. 期待眼神——真诚和信任。
5. 自信坚强——让对方信任解决问题的能力。
第七章、银行客户服务沟通技巧。
1. 沟通的种类与方法。
2. 什么是沟通。
3. 认识服务沟通。
4. 掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通技巧。
工作沟通技巧：
倾听——先让对方说，自己听明白。
表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复**。
感觉——读出客户内心语言，制造惊喜。
灵活——服务一定是个性化的。
确认——不因为经验丰富而过与自信。
第八章、银行客户服务投诉应变技巧。
任务1：应对客户投诉的技巧。
任务2：客户投诉的情绪控制。
客户异议处理：
1. **异议。
2. 收集异议。
3. 处理异议。
4. 行动建议。
5. 给予客户合适的承诺。
6. 完美的结束对话。
第九章、银行客户服务技巧培训总结。
华信智业《银行咨询培训》2024年介绍
银行咨询培训主要为您介绍银行咨询培训分类，银行咨询培训问题分析以及银行咨询培训常见问题解答等，帮助银行解决问题，并且提出切实可行的改善方案，使银行的运行机制得到改善，提高银行的管理水平和经济效益。1 银行风险管理咨询。银行风险管理咨询是指如何指导银行在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。...
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